Les défis de la gestion des connaissances en entreprise et 5 façons de les surmonter

De nos jours, l'accès aux informations n'est plus un problème. Cependant, la façon dont ces informations se transforment en connaissances et la manière dont vous et votre entreprise pouvez en tirer parti est une autre question. L'économie de la connaissance est alimentée par des données, des interactions et des informations. Par conséquent, un système complet de gestion des connaissances est essentiel pour relier votre référentiel de connaissances aux bonnes personnes.

Bien entendu, l'expansion des entreprises est une bonne nouvelle, mais l'inconvénient est qu'elle s'accompagne d'un surplus de défis concernant le partage et la gestion des connaissances. Selon Deloitte, 75% des entreprises reconnaissent que la création et la préservation des connaissances au sein d'une main-d'œuvre en évolution est importante ou très importante pour leur réussite au cours des 12 à 18 prochains mois. Toutefois, seuls 9% d'entre elles sont prêtes à s'attaquer à cette tendance.

Dans cet article, nous traiterons tout d'abord les défis qui se posent souvent en matière de gestion des connaissances dans les organisations. Ensuite, nous examinerons les solutions possibles qui pourraient vous aider, vous et votre équipe, à surmonter ces défis et à obtenir des résultats.

Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La définition la plus complète et la plus succincte de la gestion des connaissances a probablement été donnée en 1994 par Thomas H. Davenport:

« La gestion des connaissances est le processus de capture, de distribution et d'utilisation efficace des connaissances.»

Au fil des années et de l'évolution des organisations, une nouvelle définition a commencé à s'imposer. Elle appartient au Groupe Gartner et offre une vision plus nuancée de la gestion des connaissances qui est considérée comme une discipline :

« C'est une discipline qui favorise une approche intégrée de l'identification, de la gestion et du partage de tous les actifs informationnels d'une entreprise. La gestion du travail de la connaissance se concentre sur l'extension de la gestion des connaissances aux processus d'entreprise (c'est-à-dire les politiques et les procédures ainsi que les règles non écrites).»

Quels sont les défis de la gestion des connaissances en entreprise ?

1. L'amnésie d'entreprise

L'amnésie d'entreprise est à la fois un défi de la gestion des connaissances et une conséquence de l'absence de mise en œuvre d'une stratégie efficace de gestion des connaissances. Vous avez probablement remarqué qu'il est très difficile de combler les lacunes en matière de savoirs qui subsistent après le départ d'un employé expérimenté de l'entreprise. Lorsque les employés changent de travail, ils emportent avec eux des savoirs et idées précieux qu'ils ont acquis au cours de leur expérience. Un transfert de connaissances inadéquat et l'absence de documentation des processus ne font qu'aggraver la situation.

Si vous avez déjà été confronté à l'amnésie d'entreprise, vous êtes probablement conscient des coûts qu'elle implique en raison de son impact sur la prise de décision et la productivité. Autant de raisons pour que vous évitiez à tout prix ce type d'oubli institutionnel.

2. La fatigue numérique

Même si les initiatives de transformation numérique ont été une priorité dans les agendas des entreprises au cours de la dernière décennie, la plupart d'entre elles ont tendance à échouer. La Harvard Business Review indique que 70 à 95% des transformations numériques n'atteignent pas leurs objectifs initiaux, avec une moyenne de 87,5%.

L'une des raisons possibles de l'échec de la transformation numérique est liée à la fatigue numérique. Il s'agit d'un défi commun, surtout dans un contexte post-pandémique. Souvent, la priorité est donnée au déploiement de la technologie plutôt qu'à l'adoption par les utilisateurs, ce qui est une erreur. Pour vos employés, un nouveau processus de gestion des connaissances peut être perçu comme un outil de plus qu'ils doivent apprendre à maîtriser, ce qui peut les rendre réticents au changement.

3. L'emploi des connaissances tacites

En termes simples, les connaissances tacites ou implicites sont des connaissances stockées dans la tête de vos employés. Contrairement à la connaissance explicite, l'information tacite est intériorisée et n'est pas saisie de manière formelle. Le défi consiste à décider quelle partie des connaissances tacites vous souhaitez convertir en savoirs explicites et quels sont les outils les plus efficaces pour ce processus. Si vos employés utilisent des connaissances tacites plutôt que des informations facilement accessibles, vous devrez procéder à une analyse des causes racines afin d'en déterminer les raisons et d'améliorer le partage des connaissances.

4. L'absence des critères de mesure

La création d'un système de gestion des connaissances dans votre entreprise ne doit pas s'arrêter à la phase de déploiement. Si votre feuille de route ne prévoit pas d'évaluation pour mesurer le succès de votre système de gestion, il y a de fortes chances que votre mise en œuvre se traduise par un faible taux d'adoption.

En plus, il ne faut jamais penser que votre système de gestion des connaissances ne changera pas une fois qu'il aura été déployé. Il nécessitera des mises à jour et des améliorations régulières, tant au niveau du contenu que de la technologie. Imaginez les connaissances de votre organisation comme un jardin. Les informations peuvent s'accumuler rapidement, vous devez donc rester proactif et planifier le jardinage.

L'absence de critères de mesure peut également signifier qu'un mécanisme d'évaluation est déjà en place, mais qu'il est incomplet ou qu'il a été ajouté trop tard, vers les dernières étapes du processus. Ne laissez pas un mauvais timing et un mécanisme d'évaluation superficiel vous empêcher de progresser.

Comment surmonter les défis de la gestion des connaissances en entreprise

1. Former votre équipe à utiliser les outils de gestion des connaissances

Aucun outil numérique, aussi puissant soit-il, ne peut remplacer le besoin de formation humaine. Pour augmenter l'adoption par les utilisateurs et renforcer la confiance de votre équipe à utiliser un nouveau système de gestion des connaissances, assurez-vous que toutes les personnes concernées ont accès à une formation de base. La formation et l'accompagnement de votre équipe dans l'utilisation des outils de gestion des connaissances créent une culture de partage des connaissances et encouragent la collaboration et la communication ouverte.

Les plateformes de gestion des connaissances incluent souvent dans leur offre des services de formation, que ce soit par le moyen de démos ou à l'aide de consultants et d'un service d'assistance à la clientèle. Assurez-vous de permettre à votre équipe d'ajouter à son agenda des créneaux consacrés à l'apprentissage et à la pratique du nouvel outil de gestion des connaissances. En plus, vous devriez les encourager à poser des questions et même à anticiper les leurs en créant une foire aux questions. Si possible, assurez-vous qu'ils ont accès à un point de contact qui connaît déjà l'utilisation du nouvel outil. Enfin, restez flexible et laissez-leur une période d'adaptation pour apprendre à profiter au mieux de la plateforme de gestion des savoirs.

2. Encourager la collaboration et une culture de partage des connaissances

La saisie des savoirs est la partie la plus complexe de toute base de connaissances. Elle commence par la tâche difficile de transformer les savoirs tacites en savoirs explicites. Mais il s'agit d'un aspect que vous devriez envisager d'ajouter à votre stratégie à long terme. Vous devrez constamment encourager les employés de tous les départements à documenter leurs processus de travail, les meilleures pratiques et les leçons apprises afin de préserver les connaissances indispensables.\\ \\On peut considérer cette stratégie comme un processus de création d'un héritage. Si les membres de vos équipes sont conscients de l'importance de créer et d'entretenir des plateformes de gestion des connaissances, les informations essentielles seront facilement accessibles aux employés actuels et futurs. C'est ainsi que l'on évite l'amnésie d'entreprise.

3. Utiliser la technologie adéquate

On sait que la capture des connaissances et la mise en place d'une culture de partage des connaissances nécessitent une solution numérique appropriée. Les savoirs sont dynamiques, et votre base de connaissances doit l'être aussi. Mais quoi qu'il en soit, n'oubliez pas de privilégier l'expérience de l'utilisateur.

Pour nous, le fait que le savoir soit dynamique et que la priorité soit donnée à l'expérience de l'utilisateur se traduit par une multitude de fonctionnalités intégrées par défaut dans notre produit XWiki :

• Une navigation intuitive qui inclut une fonctionnalité de recherche assurée par notre application de recherche Solr. Cela permet aux utilisateurs de rechercher rapidement dans leur wiki des pages et différents formats de fichiers, qu'il s'agisse de documents ou d'images, en utilisant des mots-clés et en affinant leurs recherches en fonction de différents critères.
• Une fonction « J'aime » pour chaque page qui donne aux utilisateurs la possibilité de suivre des pages wiki spécifiques et de recevoir des notifications à leur sujet au lieu d'être submergés par des notifications aléatoires provenant de toutes les pages.
• Une application d'annotations qui encourage les utilisateurs à collaborer, à fournir des commentaires, à échanger des idées et, d'une manière générale, à partager des connaissances en annotant le contenu d'un document XWiki.
• Une collection de modèles qui vous permet d'adapter le contenu à vos besoins. Si vous le souhaitez, vous pouvez également partir d'un modèle prédéfini intégré par défaut dans le produit, tel que le modèle pour les rapports de réunion ou même celui pour une encyclopédie.

4. Expliquer à votre équipe les avantages de l'utilisation d'un système de gestion des connaissances

Pour que les membres de votre équipe adhèrent à la décision de créer une base de connaissances sur laquelle ils peuvent compter, vous devez les préparer à l'avance. Expliquez-leur quels sont les avantages pour eux et pour l'entreprise. Mais surtout, vous devez impliquer les gens dans le processus de décision. Un changement reste un changement, quelle que soit sa valeur, et leur premier réflexe est donc de s'y opposer. Toutefois, les utilisateurs sont enclins à accepter le changement s'ils participent activement au processus. Si vous faites participer vos employés à la conception et à l'essai d'une solution en matière de connaissances, ils s'identifieront à l'ensemble du processus, l'adopteront et le soutiendront.

Si elle est correctement mise en œuvre, une base de connaissances peut stimuler la croissance de votre entreprise, mais aussi de chaque individu qui en fait partie, et ce pour plusieurs raisons :

• ✅ Moins de temps et d'efforts consacrés à la recherche d'informations et donc plus de temps pour travailler sur les tâches les plus importantes ;
• ✅ L'exposition à une diversité de styles d'apprentissage : texte, audio, vidéo ou formats d'image, pour rendre l'information facilement assimilable en fonction des styles d'apprentissage de vos employés, mais aussi en fonction des besoins de l'entreprise ;
• ✅ Une intégration plus facile, car toute personne qui rejoint votre équipe ou change de projet a accès à la même quantité d'informations centralisées, ce qui garantit la rapidité et l'efficacité ;
• ✅ La collaboration est encouragée, valorisée et récompensée, ce qui augmente la transparence, l'efficacité et la satisfaction des employés.

Si vous cherchez à vous inspirer de la manière de mettre en œuvre des bases de connaissances et des wikis, nous sommes prêts à partager cela avec vous. Voici deux exemples d'études de cas que vous pouvez télécharger pour voir ce que nous avons réussi à faire avec notre solution de gestion des connaissances pour nos clients :

• Une base de connaissances pour la FNAB
• Un wiki Amazon

5. Obtenir du feedback

Pour que de grands changements se produisent, il faut d'abord qu'il y ait un besoin d'amélioration systématique. Mais l'inverse est également vrai : les grands changements laissent beaucoup de place à l'amélioration jusqu'à ce qu'ils soient entièrement achevés. Par conséquent, faire en sorte que vos employés se sentent inclus dans le processus de prise de décision signifie également que vous leur demanderez leur avis. Cela vous permettra de mesurer le succès de votre système de gestion des connaissances. Vous aurez besoin de leur avis avant, pendant et surtout après la mise en place de votre solution de gestion des connaissances. Vous pouvez envisager d'ajouter un mécanisme de retour d'information pour évaluer l'adoption et les performances de la plateforme de gestion des connaissances.

Les indicateurs clés pour la gestion des connaissances vous offrent également une vue d'ensemble importante lorsque vous souhaitez analyser le nombre d'objectifs qualitatifs et quantitatifs que vous avez atteints ou dépassés, ou les domaines qui nécessitent une amélioration. Pensez aux conclusions que vous obtiendrez en comparant le temps gagné en organisant vos connaissances au temps que vous et votre équipe passiez à accéder à des informations entassées et dispersées dans toute l'entreprise.

Pensez également à motiver votre équipe à maintenir la collaboration et l'adoption de la gestion des connaissances. Vous pouvez le faire en partageant avec eux des informations sur les indicateurs, en mettant l'accent sur les succès. Cela renforcera la confiance et les persuadera que leur contribution est importante. Par exemple, vous pouvez partager avec eux le nombre d'idées d'amélioration générées par leur feedback par rapport au nombre d'idées mises en œuvre.

Conclusions

Pour que la mise en œuvre de votre stratégie de gestion des connaissances soit une réussite, vous aurez besoin d'une approche équilibrée qui combine la personnalisation avec une perspective holistique. Envisagez de travailler en sens inverse, afin de privilégier les besoins de l'utilisateur final et d'adapter votre solution de gestion des connaissances en conséquence. Cette approche proactive vous permettra de mieux comprendre les défis potentiels et même d'anticiper les obstacles en cours de route.