Dans notre article précédent, nous avons abordé les tenants et aboutissants de la création d'une base de connaissances. Cette fois-ci, nous allons approfondir l'importance d'avoir une base de connaissances interne et pourquoi elle peut faire la différence pour vous, ainsi que pour vos employés, en termes de partage d'informations, d'amélioration de la productivité et de renforcement de la collaboration.
En quoi consiste une base de connaissances interne ?
Une base de connaissances interne sert d'espace de travail virtuel où vous pouvez stocker, partager et conserver des connaissances auxquelles les membres de l'équipe peuvent accéder selon leurs besoins. Les informations contenues dans une base de connaissances interne sont destinées à être rapidement accessibles et à aider les employés à faire leur travail plus efficacement. Contrairement à une base de connaissances externe, qui est publique, une base de connaissances interne n'est accessible qu'aux membres d'une organisation.
Que doit contenir une base de connaissances interne ?
Votre base de connaissances interne doit contenir des informations et des documents aussi nombreux et pertinents que possible, afin d'aider les employés à accomplir leurs tâches avec un minimum d'interruption et sans avoir à chercher longtemps ce dont ils ont besoin. Elle peut être constituée d'informations provenant de chaque employé, service, partie prenante ou personne intéressée. Voici quelques exemples à considérer :
- Informations sur l'entreprise - adresses et informations sur les bureaux, informations sur les employés, points de contact pour la presse et sites web.
- Directives sur la marque - Ce qu'il faut faire et ne pas faire en matière de design, les modèles, les logos, le manuel de la marque, les polices de caractères, les codes de couleur.
- Structure de l'organisation - Chaîne de commandement, structure des équipes et place de chacune d'entre elles.
- Accueil - Ce à quoi vous pouvez vous attendre en tant que nouvel employé, une vue d'ensemble de l'entreprise et de son fonctionnement, les technologies et les outils utilisés, comment et où demander de l'aide.
- Calendriers - Jours fériés, dates importantes à retenir.
- Documents de vente - Fiches d'information sur les ventes, derniers chiffres, prévisions pour les périodes à venir.
- Études de marché - Informations sur la concurrence et les prix
- Documentation - Procédures, guides, meilleures pratiques
- Service clientèle - FAQ, conseils de résolution de problèmes.
Comment une base de connaissances interne doit-elle être structurée ?
En fonction des besoins de votre entreprise, une base de connaissances peut être modelée selon n'importe quelle structure. La meilleure pratique consiste à créer une base de connaissances centrale qui inclut les informations de toute l'entreprise, puis à inclure des sous-espaces de travail pour chaque département. Par exemple, ici, chez XWiki, notre intranet interne est le wiki principal - agissant comme le centre d'information - qui comprend plusieurs sous-wikis dédiés à chaque équipe, du marketing et des RH au support, aux ventes, etc. Cela fournit à la fois un espace centralisé avec des connaissances générales et crée des espaces dédiés que chaque équipe peut organiser en fonction de ses besoins et où l'on peut trouver des informations spécifiques.
Cependant, il n'existe pas de solution unique en matière de base de connaissances interne. La manière dont vous allez la structurer dépend de vos besoins et de ceux de votre équipe. Néanmoins, il existe quelques conseils de base à garder à l'esprit pour en tirer le meilleur parti et améliorer réellement la collaboration au sein de l'entreprise.
1. Rendre la navigation intuitive
Tenez compte du fait qu'une base de connaissances interne est plus qu'un endroit où l'on dépose toutes les informations de votre organisation. Elle est censée agir comme une bibliothèque en ligne en libre-service et faciliter le travail des employés. Elle doit guider ceux qui y accèdent, et doit donc être conçue pour mettre l'accent sur l'accessibilité et la facilité de recherche. Allez au-delà du simple texte et ajoutez une structure aux pages, afin que vous et les autres utilisateurs puissiez toujours savoir où trouver un document particulier ou la procédure en vigueur. Une façon de procéder consiste à baser vos catégories de contenu sur une hiérarchie ne démêlant les informations qu'en cas de besoin. Incluez une fonction de recherche, utilisez des tableaux pour filtrer et trier les pages, et concevez des formulaires/modèles pour vos pages. Cela facilitera la navigation et vous permettra de ne plus avoir à vous soucier d'un espace de travail virtuel encombré.
2. Utilisez les liens de manière stratégique
L'ajout de liens est un moyen utile de diriger les utilisateurs vers d'autres sujets pertinents. Les éléments d'information connexes doivent être reliés par des hyperliens, des balises ou même des mentions pour donner un contexte complet et clair. Gardez à l'esprit que vous ne voulez le faire que lorsque le fait de cliquer sur un lien est la prochaine étape naturelle, car trop de liens éparpillés peuvent être source de distraction.
3. Créez un contenu facile à lire
Essayez de ne pas intimider vos utilisateurs avec de longs murs de texte. Dans la mesure du possible, évitez d'enterrer les informations dans de longues pages à thèmes multiples, sans paragraphes de rupture et ne laissant aucune place au lecteur pour respirer. Essayez d'intégrer des en-têtes, des puces, des listes, des espaces et des éléments visuels distinctifs pour mettre en évidence les informations importantes et offrir un aperçu de ce qu'ils s'apprêtent à lire. Les informations fournies doivent être courtes et concises afin d'éviter toute confusion ou de laisser place à l'interprétation.
Quels sont les avantages de disposer d'une base de connaissances interne ?
Une base de connaissances interne peut devenir le fondement sur lequel votre organisation se développe et évolue. Elle permet non seulement de conserver les connaissances accumulées au fil du temps en les centralisant, mais aussi d'éliminer les tâches répétitives et de réduire les efforts redondants. Une base de connaissances interne peut aider à conserver les informations lorsque des employés clés quittent l'entreprise, faciliter l'intégration des nouveaux employés, stimuler la productivité et permettre une meilleure collaboration. En somme, une base de connaissances interne vous permet de faire plus avec moins.
1. Améliorer la communication
Une base de connaissances interne agit comme un espace de travail virtuel qui permet aux employés de communiquer entre eux (même s'ils sont à distance ou dans des fuseaux horaires différents) de différentes manières, que ce soit par des commentaires, des mentions, des forums, etc. Des plateformes telles que XWiki ou tout autre CMS (Content Management System) permettent de faciliter la collaboration et de partager librement des idées, des stratégies ou des suggestions. De cette façon, les équipes sont encouragées à maintenir une ligne de communication ouverte et les différents départements peuvent rester "sur la même page" en ayant accès aux données des autres.
2. Améliorer la collaboration
Grâce aux fonctions de collaboration offertes par une base de connaissances interne, il est plus facile de partager les connaissances. Si auparavant, les outils classiques tels que les livres blancs ou les e-mails parvenaient à faire le travail et à transmettre l'information à toute l'organisation, ce n'est plus le cas. Devoir fouiller dans les e-mails ou revenir sur de nombreuses discussions pour obtenir un élément d'information est un processus fastidieux et contre-productif qu'aucun employé ne veut subir - surtout s'il peut être évité. En revanche, avec une base de connaissances interne, les équipes peuvent travailler ensemble en temps réel, se mentionner mutuellement pour obtenir des réponses plus rapides, demander des modifications, laisser des commentaires et recevoir un retour d'information beaucoup plus rapidement. Le fait de rendre toutes les connaissances de l'entreprise librement accessibles permet également la transparence, qui, à son tour, favorise la confiance.
3. Faciliter le processus de formation initiale
Les informations systématisées rationalisent le travail, ce qui permet d'économiser du temps et, dans certains cas, du budget. Disposer d'une base de connaissances solide, où les nouveaux employés peuvent facilement trouver toute information pertinente et obtenir des conseils, permet une intégration plus rapide et réussie. La formation des nouveaux employés est une étape essentielle au succès de votre organisation et, en tant que telle, doit être un processus soigneusement réfléchi et facile à suivre. Les nouveaux membres de l'équipe doivent être mis à niveau pour comprendre les particularités de l'entreprise.
Une base de connaissances interne peut établir les bases d'un environnement d'apprentissage rapide et d'orientation solide. Cela permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi d'améliorer l'environnement de travail et de le rendre plus fluide. La raison principale est que chaque nouvel employé pourra prendre son temps pour étudier les informations qui lui sont fournies plutôt que de devoir assister à des présentations ou à des formations. Facilitez le processus en rassemblant toutes les informations pertinentes et nécessaires à l'intégration dans un espace dédié de votre base de connaissances, facilement accessible aux nouvelles recrues. Cet espace peut contenir des vidéos, des images, des guides et tout ce qu'un nouvel employé doit apprendre pour ne pas se sentir exclu. Cette partie peut même être gamifiée pour devenir aussi interactive que possible et faire du processus d'apprentissage une expérience intéressante.
4. Stimuler la productivité
Parfois, les employés rencontrent des obstacles et ne savent pas comment résoudre une tâche donnée. C'est là que la mise en place d'une base de connaissances interne structurée et bien fournie peut faire la différence. En ayant accès à des documents du passé, ils n'ont plus besoin d'attendre une réponse par courrier électronique ou de passer des heures à essayer de trouver une solution par eux-mêmes alors que les solutions ont peut-être déjà été découvertes auparavant. Une information disponible et facilement accessible se traduit par une équipe mieux informée, capable d'accomplir rapidement ses tâches. Ainsi, l'entreprise fonctionne plus rapidement (en interne et en externe) et les employés passent moins de temps à chercher des informations et plus de temps à accomplir un travail utile, ce qui se traduit par un niveau de productivité accru dans toute l'organisation.
5. Prévenir la perte de connaissances
Plus votre entreprise progresse et évolue, plus il est difficile de garder la trace de toutes les connaissances accumulées au fil du temps. Sans un espace dédié où ces informations sont stockées, elles peuvent non seulement être facilement égarées, mais aussi perdues lorsque des employés chevronnés quittent l'entreprise. C'est particulièrement important dans le monde des affaires d'aujourd'hui, qui évolue rapidement et où la seule chose que vous possédez à la fin de la journée est la connaissance. Vous ne voulez pas confier ces informations vitales à plusieurs employés et voir la mémoire de l'organisation disparaître.
Une base de connaissances interne résout le problème et vous évite de dépenser du temps, de l'énergie et des ressources pour retrouver le savoir-faire perdu. Elle vous permet de transférer ces connaissances et de les mettre à la disposition de tous pour qu'ils puissent les utiliser et les améliorer.
Meilleures pratiques pour maintenir avec succès une base de connaissances interne
Une fois que vous l'avez mise en place, n'oubliez pas que votre base de connaissances interne est une opération en libre-service. Cependant, pour vous assurer qu'elle remplit toujours son rôle et qu'elle aide votre équipe, il y a quelques points à garder à l'esprit :
1. Priorité à l'expérience utilisateur
L'objectif d'une base de connaissances interne est de faciliter le travail de vos employés et l'accomplissement de leurs tâches. Ainsi, son ergonomie doit être une priorité absolue afin que les utilisateurs sachent clairement où trouver ce dont ils ont besoin. Utilisez la bonne hiérarchie de contenu, incluez une fonctionnalité de recherche approfondie, pensez aux titres pour faciliter la navigation et ajoutez des tables des matières pour faciliter le suivi des articles longs.
2. Gérez l'accès avec prudence.
Une base de connaissances interne vous aide à favoriser un esprit communautaire et à faire en sorte que chacun se sente impliqué dans l'entreprise en rendant les informations largement disponibles. C'est pourquoi il est utile de donner un accès aux utilisateurs, même entre départements, et de les laisser accéder à des documents non sensibles en dehors de leur domaine de travail. Cela encourage les nouvelles idées et l'innovation, tout en ouvrant la curiosité. Cependant, les informations sensibles doivent être traitées comme telles et seuls des utilisateurs spécifiques doivent pouvoir y accéder. Avec XWiki, par exemple, vous pouvez utiliser le système de droits à granularité fine pour configurer l'accès à certains utilisateurs ou groupes à différents niveaux afin d'éviter les accidents malheureux et de vous assurer que vous ne compromettez rien de ce que vous ne voulez pas.
3. Utilisez des modèles de page
Avec une base de connaissances interne, vous pouvez faire plus que gagner du temps - vous pouvez rationaliser les processus et améliorer la qualité en créant différents modèles. Un modèle est réutilisable et vous permet de définir une norme pour la présentation d'un article, d'une réunion, d'un aperçu de projet, etc. Cela permet de maintenir un certain niveau de cohérence et permet également aux utilisateurs de se concentrer sur le remplissage du modèle avec du contenu pertinent plutôt que de devoir partir de zéro. Par exemple, dans XWiki, nous avons plusieurs modèles qui agissent comme des pages prédéfinies que vous pouvez remplir et utiliser comme bon vous semble.
4. Encourager le retour d'information
Une base de connaissances interne encourage les employés à partager toutes les informations précieuses assimilées au fil du temps, en fonction à la fois des réussites, des échecs et de l'expérience. Au fur et à mesure que l'entreprise évolue, il devient de plus en plus difficile de suivre et de prendre en compte avec précision l'opinion de chacun. Un espace dédié au partage d'informations et aux discussions permet de créer un environnement de travail collaboratif, tout en encourageant l'innovation et en incitant les employés à apprendre les uns des autres.
5. Révisez le contenu
Vous ne devez jamais considérer que votre base de connaissances interne est complète. Votre organisation et les équipes qui la composent continueront à se développer de différentes manières et ces changements doivent être reflétés dans votre base de connaissances. Créez du contenu supplémentaire et modifiez-le en conséquence, tout en vous assurant qu'il est à jour. Veillez à ne pas répéter les mêmes informations à l'infini, afin d'éviter toute redondance. Vérifiez minutieusement et assurez-vous que chaque changement et amélioration apportés répondent aux besoins.