L'importance des bases de connaissances externes

16 juil. 2021 5 min read

Écrit par

Nicoleta Binca

, Assistante Communication & Marketing

Dans les articles précédents de cette série, nous avons abordé les principes essentiels de la création d'une base de connaissances, puis nous avons approfondi l'importance des bases de connaissances internes. Pour le troisième article, nous verrons comment une base de connaissances externe bien rédigée et gérée peut devenir la pièce centrale de votre stratégie de service à la clientèle.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances externe ?

Une base de connaissances externe fonctionne comme un espace virtuel auquel vos clients peuvent accéder pour en savoir plus sur votre entreprise, des produits et services aux FAQ, aux aspects organisationnels, et plus encore. Les informations contenues dans une base de connaissances externe sont destinées à être facilement accessibles et à aider les clients à obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin. Contrairement à une base de connaissances interne, qui est privée et disponible uniquement pour les employés de l'organisation, une base de connaissances externe est publique et ne comporte aucune restriction d'accès, ce qui la rend accessible à tous. 

Que doit contenir une base de connaissances externe ?

Votre base de connaissances externe doit inclure le plus grand nombre possible d'informations et de documents pertinents pour aider les clients à connaître votre entreprise ou vos produits et à trouver des réponses à leurs questions avec un minimum d'efforts. Elle peut être constituée d'informations provenant de n'importe quel employé, service, partie prenante ou personne intéressée. Voici quelques exemples à considérer : 

  • Informations sur l'entreprise - Adresses et informations sur les bureaux, contacts des employés, contacts avec la presse et sites Web.
  • Documentation - Guides de début d'utilisation, guides d'installation, guides de l'utilisateur/administrateur/développeur.
  • FAQ - Les questions les plus courantes de la communauté et leurs réponses.
  • Dépannage - Les erreurs les plus courantes et la façon de les corriger.
  • Tutoriels - Guides détaillés sur la façon d'utiliser le produit/service et de faire certaines actions.
  • Vidéos - Visites guidées du produit, démonstrations, présentation des fonctionnalités.
  • Articles sur les produits - Articles pratiques, présentation des fonctionnalités, meilleures pratiques pour l'utilisation du produit/service.
  • Informations sur la tarification - Détails des plans de tarification, comment acheter, comment annuler, etc.
  • Glossaires - La terminologie qui pourrait être peu familière aux utilisateurs.

Quelle doit être la structure d'une base de connaissances externe ?

En fonction des besoins de votre public, une base de connaissances externe peut être modelée selon différentes structures. Qu'il s'agisse d'un centre d'aide ou d'un centre de ressources, la principale chose à retenir est qu'elle doit être facile d'accès, que la navigation doit être intuitive et que les réponses doivent être rapides. Il est généralement préférable d'avoir un objectif clairement défini et de s'assurer que le contenu est pertinent pour votre public afin d'améliorer son expérience globale.

Ce que vous pouvez faire, c'est créer des catégories de contenu basées sur une hiérarchie qui permet à votre public de commencer de manière simple mais de continuer à approfondir au fur et à mesure qu'il avance sans trop d'obstacles. Par exemple, chez XWiki, notre centre d'aide est axé sur les FAQ, avec différentes sections liées à des problèmes spécifiques et chaque question ayant une réponse détaillée. Cependant, chaque produit/service est différent, tout comme ses clients, et donc chaque base de connaissances sera unique et devra s'adapter. Malgré tout, il existe quelques conseils à garder à l'esprit pour aider à la fois votre organisation et vos clients à en tirer le meilleur parti.

1. Facilitez la lecture du contenu

Le fait de disposer d'une grande quantité d'informations dans votre base de connaissances externe ne signifie pas automatiquement que les connaissances sont complètes. Elle doit également être complète et bien organisée afin que toute personne qui y accède puisse trouver ce dont elle a besoin sans trop de difficultés. Essayez de ne pas intimider vos lecteurs - certains d'entre eux peuvent avoir visité votre base de connaissances pour la première fois.

De gros blocs de texte les déconcentreront et entraveront leur expérience au point qu'ils pourraient décider de quitter le site. Aidez-les à trouver les informations dont ils ont besoin en utilisant des tables des matières, des puces, des listes et des repères visuels pour les diriger vers ce qui est pertinent. Donnez aux lecteurs la possibilité de se relaxer avec des paragraphes et envisagez même de diviser le contenu en petits morceaux d'information. Le plus souvent, vous n'aurez pas besoin d'avoir tous les détails de votre produit/service sur la même page et le fait de les répartir dans différents articles facilitera la compréhension de vos lecteurs.

2. Définissez les termes déroutants

Le but de votre base de connaissances externe est de clarifier les choses pour vos clients, et non de les rendre encore plus déroutantes. Avant de la publier, essayez d'identifier tous les termes et acronymes spécifiques au secteur. Expliquez leur signification, même si vous pensez que votre public les rencontre fréquemment et sait déjà ce qu'ils signifient. Définissez-les au début ou ajoutez-les à un glossaire auquel vous pouvez renvoyer. Toutefois, identifier ce que les autres trouvent déroutant peut être un véritable défi lorsque vous connaissez parfaitement le produit ou le service en question. Pour faciliter ce processus, passez en revue les conversations passées avec vos clients et identifiez les problèmes et les termes les plus courants pour lesquels ils ont eu besoin d'aide.

3. Visualisez avec des images

Montrez, et pas seulement dites. Les supports visuels peuvent faire des merveilles pour maintenir l'intérêt des utilisateurs et enrichir le contenu de votre base de connaissances externe. Lorsque vous guidez vos clients à travers un processus pratique, optez pour moins de mots et plus d'images afin de rendre les instructions plus claires. Utilisez des captures d'écran et des GIF pour que chaque étape soit plus facile à comprendre.

Vous pouvez également essayer des vidéos, des infographies ou tout ce qui vous semble susceptible de donner plus de "vie" à vos articles et de maintenir la curiosité des lecteurs. Cependant, les éléments visuels ne doivent pas remplacer tout le texte - certains clients peuvent ne pas être en mesure de s'asseoir et d'écouter une vidéo ou simplement ne pas les apprécier du tout. Donnez-leur le choix entre plusieurs options et veillez toujours à accompagner toute image ou vidéo d'un texte, par sécurité - la technologie peut vraiment faire ou défaire les choses.

4. Utilisez les liens stratégiquement

Vous pouvez avoir une poignée d'articles utiles dans votre base de connaissances externe, mais la clé réside dans leur optimisation. L'ajout de liens est un excellent moyen de diriger les clients vers d'autres sujets pertinents. Reliez des éléments d'information connexes par des hyperliens, des balises ou même en les regroupant en catégories en fonction du type d'information qu'ils fournissent. Cela vous aidera à organiser les informations d'une manière sensée et intuitive qui ne sera pas trop difficile à suivre. Cependant, gardez à l'esprit que trop de liens peuvent distraire l'utilisateur et interrompre son flux de lecture ; vous ne devez donc le faire que lorsque c'est une étape naturelle.

5. Ajouter des informations de contact

Enfin, une base de connaissances aide les clients à se débrouiller seuls, mais cela ne signifie pas que vous devez les éviter. En fait, une étude de 2017 a révélé que 30 % des clients trouvent que le fait de ne pas pouvoir joindre une personne en direct pour obtenir de l'aide est l'aspect le plus frustrant d'une mauvaise expérience de service client. Mettez vos coordonnées à disposition afin que ceux qui sont bloqués ou qui réalisent que leur problème est trop complexe pour le libre-service puissent obtenir l'aide dont ils ont besoin.

Quels sont les avantages d'une base de connaissances externe ?

Une base de connaissances externe vous permet de faire évoluer le service client en faisant gagner un temps précieux à vos clients, ainsi qu'à votre équipe d'assistance. Les clients peuvent en bénéficier à toutes les étapes de leur parcours avec votre produit/service. Qu'ils viennent d'entendre parler de votre entreprise et recherchent des informations générales, qu'ils souhaitent commencer à utiliser votre produit ou qu'ils cherchent à réaliser un projet personnalisé, une base de connaissances bien conçue les aidera à atteindre leurs objectifs et vous, les vôtres.

1. Améliorer la rétention des clients

L'une des tâches les plus difficiles auxquelles les équipes du service clientèle doivent faire face de nos jours est d'accroître l'expérience positive des clients. Une base de connaissances externe vise à atteindre cet objectif, tout en garantissant une interaction réussie avec votre produit ou service. Elle rassemble les informations les plus importantes et les rend disponibles de manière intuitive et rapide pour que les clients puissent les utiliser selon leurs besoins. De cette manière, l'expérience client ne peut que s'améliorer, d'où un meilleur taux de fidélisation, synonyme de succès commercial à long terme, de ventes constantes et d'augmentation des revenus.

2. Réduire le temps d'attente des clients

Ce n'est pas une nouvelle : les clients veulent des réponses rapides. En fait, 90 % d'entre eux déclarent qu'une réponse immédiate est importante lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes de support. Mais qu'entend-on par "immédiat" ? Cela signifie généralement 10 minutes ou moins, un quota que de nombreuses équipes de service clientèle ne sont pas toujours en mesure d'atteindre (ce qui est compréhensible). C'est là qu'une base de connaissances externe bien structurée et organisée peut faire la différence. Non seulement elle est à portée de clic, mais elle est également disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui la rend largement accessible à tout moment et en tout lieu. Les clients peuvent parcourir les informations à leur propre rythme et les filtrer en fonction de leurs besoins sans avoir à ouvrir un ticket de support et à attendre une réponse. Toutefois, s'ils ont besoin d'entrer en contact avec un membre de l'équipe d'assistance, ils risquent moins de devoir attendre longtemps, car l'équipe aura moins d'appels/tickets/messages à traiter.

3. Améliorer la satisfaction des clients

Une base de connaissances axée sur le client ne se contente pas de répondre aux préoccupations et de résoudre rapidement les problèmes. Elle peut également améliorer considérablement l'expérience du client en renforçant sa connaissance de votre produit ou service. La plupart des gens préfèrent le libre-service avant de demander officiellement de l'aide à quelqu'un, ce qui fait d'une base de connaissances l'endroit idéal où les diriger. Non seulement elle s'adapte à de nombreux styles d'apprentissage, car les informations sont disponibles sous forme de texte, d'images, de vidéos ou même d'audio, mais elle permet également à chaque client de les absorber à son propre rythme. Ils peuvent approfondir autant qu'ils le souhaitent n'importe quel sujet qui les intéresse, ce qui signifie qu'ils profitent davantage des produits ou services de votre entreprise qu'ils ne l'auraient fait en contactant simplement une personne.

Grâce aux guides pratiques, aux tutoriels et aux FAQ, les clients commenceront rapidement à considérer votre base de connaissances externe comme une excellente ressource, ce qui leur donnera de nombreuses raisons de revenir fréquemment. Une meilleure expérience client se traduit par une plus grande satisfaction des clients, ce qui augmente à la fois leurs chances de devenir fidèles et de passer le mot.

4. Réduisez la charge de travail de l'équipe de support

Une base de connaissances externe est un outil essentiel pour votre équipe d'assistance, surtout si elle doit faire face à un afflux massif de demandes. Comme le dit le vieil adage : "Donnez un poisson à un homme et il mangera pendant une journée. Apprenez à un homme à pêcher et vous le nourrissez pour toute une vie". Une base de connaissances externe donne à vos clients le pouvoir de s'aider eux-mêmes en mettant à leur disposition tous les outils dont ils ont besoin. Ils sont ainsi en mesure de résoudre leurs problèmes de manière autonome, ce qui se traduit par une diminution des tickets d'assistance ou des appels. En retour, cela permet de réduire considérablement le stress de votre équipe de support, de s'assurer qu'ils n'ont pas à répondre à la même question encore et encore, et de leur permettre de traiter d'autres demandes plus complexes.

5. Anticiper les besoins des clients

Avec l'aide de votre base de connaissances externe, vous commencerez lentement mais sûrement à voir les tendances communes et les points de douleur que les clients ont lorsqu'ils utilisent votre produit ou service. Vous pourrez ainsi adapter les guides, les tutoriels, etc. en fonction de la réaction de votre public et voir ceux qui fonctionnent le mieux au final. Lorsqu'elle est gérée correctement, votre base de connaissances externe peut faire partie d'un ensemble d'outils plus vaste qui vous aide, vous et vos clients.

Meilleures pratiques pour maintenir avec succès une base de connaissances externe

La meilleure façon d'envisager votre base de connaissances externe est de la considérer comme un élément essentiel de votre écosystème de support libre-service. Cependant, il ne suffit pas de la mettre en place et de la faire fonctionner : vous devez l'entretenir et vous assurer qu'elle fonctionne comme une machine bien huilée. Voici quelques conseils à garder à l'esprit.

1. Prioriser l'expérience des utilisateurs

Votre base de connaissances externe est le premier point de contact de vos clients avec votre entreprise, vos produits et vos services. Son objectif est de guider les clients et de les aider à obtenir des réponses à leurs questions sans trop de tracas. Il est important de disposer d'une base de connaissances externe riche en informations, mais celles-ci n'ont aucune importance si elles ne sont pas organisées de manière logique. N'oubliez pas qu'une bonne conception de base de connaissances doit être capable de créer une expérience sans effort pour vos clients.

Pour y parvenir, vous pouvez ajouter une barre de recherche globale qui permet aux utilisateurs d'effectuer des recherches rapides par sujet ou par mot clé. Pensez à optimiser vos articles pour le référencement afin d'obtenir un classement élevé pour les termes de recherche propres à votre entreprise. Concevez également des menus intuitifs, rédigez du contenu facile à suivre et utilisez des balises, des catégories et des liens hiérarchiques pour faciliter le processus de navigation. Enfin, optimisez votre base de connaissances pour tous les appareils - ordinateur de bureau, tablette et smartphone - afin de garantir une expérience fluide, quel que soit l'endroit d'où on y accède.

2. Maintenir l'image de marque

Votre base de connaissances externe n'est pas seulement une extension de votre site Web, mais aussi de votre marque dans son ensemble. Toute personne qui tombe dessus doit pouvoir dire que c'est la vôtre. Construisez-la en utilisant le guide de style, les couleurs et les logos de votre marque, et consultez votre équipe marketing pour savoir comment votre entreprise parle. Qu'il soit plus professionnel ou plutôt informel, utilisez et maintenez ce ton dans votre base de connaissances.

Toutefois, même si vous optez pour un ton plus professionnel, essayez de créer un contenu qui se lit de manière naturelle, plutôt que robotique, afin qu'il soit accueillant pour les lecteurs potentiels. N'oubliez pas que la personnalité de la marque de votre organisation doit se refléter dans la base de connaissances externe, mais de manière suffisamment subtile pour ne pas nuire à sa fonctionnalité et à son caractère pratique.

3. Encouragez le feedback

Votre base de connaissances externe est censée vous aider à créer une meilleure expérience client, mais ce n'est pas tout à fait possible si votre communication est à sens unique. Encourager vos clients à donner leur avis est un moyen simple de savoir ce que vous pouvez améliorer et comment. Les clients auront leurs propres suggestions à faire et, le plus souvent, il s'agit d'aspects qui pourraient contribuer à améliorer le produit. En fait, 77 % des clients ont une opinion plus favorable des marques qui demandent et acceptent les commentaires des clients.

Vous pouvez le faire en proposant de courtes enquêtes à remplir à la fin d'un article - vous pouvez simplement demander "Dans quelle mesure cet article a-t-il été utile ?" et demander aux clients de le noter sur une échelle de 1 à 5. Vous pouvez également examiner les termes de recherche les plus populaires ou les articles les plus lus et essayer de rendre ce contenu encore plus visible. Enfin, envisagez d'ajouter une adresse électronique à laquelle vous pouvez envoyer des commentaires ou des suggestions. Grâce à ces informations, vous pouvez mettre à jour et affiner votre base de connaissances externe pour y inclure un contenu plus pertinent. Il est à la fois recommandé et encouragé de procéder ainsi car, en fin de compte, il s'agit d'un processus d'apprentissage continu pour toutes les personnes concernées.

4. Révisez et mettez à jour le contenu

La règle d'or d'une base de connaissances réussie est de ne jamais la considérer comme complète. Vos produits, vos services et votre entreprise sont appelés à évoluer au fil du temps, et il en va de même pour votre base de connaissances externe. Si vous la négligez, le contenu deviendra obsolète et les clients le remarqueront. Mettez à jour, révisez et ajoutez du nouveau contenu là où c'est nécessaire, mais gardez à l'esprit que vous ne voulez pas répéter les mêmes informations constamment.

En fonction de la fréquence à laquelle votre équipe produit envoie de nouvelles mises à jour et fonctionnalités, certaines inexactitudes peuvent être moins critiques que d'autres ; il est donc préférable d'évaluer ce qui doit être modifié immédiatement et ce qui peut attendre. Si vous ne savez pas comment procéder, posez-vous la question suivante : cette information est-elle inexacte au point de semer la confusion dans l'esprit des clients, ou s'agit-il d'une information qui n'entrave pas la capacité du client à comprendre et à utiliser le produit ? Il est essentiel de maintenir votre base de connaissances externe à jour et un bon niveau de hiérarchisation vous aidera à le faire de manière intelligente et efficace.

5. Partagez-la partout

Tout dernier point : partagez votre base de connaissances externe partout. L'une des plus grandes erreurs qu'une entreprise puisse commettre est de créer une base de connaissances utile et de négliger complètement le fait qu'elle doit être visible. Vous devez la relier à autant de sources que possible pour vous assurer qu'elle est facile à atteindre : site Web, présentation de vente, contenu de marketing de support, et plus encore. Si votre base de connaissances externe doit vivre dans son propre espace, vous ne voulez pas que le contenu soit oublié et que les clients ne le lisent ou ne l'utilisent jamais. Cela rendrait redondants tous les efforts déployés par votre entreprise pour centraliser les informations, ce qui n'est certainement pas ce que vous souhaitez.

Nous espérons que cet article vous a permis de comprendre comment et pourquoi une base de connaissances externe peut être le moteur d'un meilleur support client, d'un taux de fidélisation plus élevé et d'une meilleure satisfaction des clients. Si la mise en place d'une base de connaissances externe demande du temps et des efforts, elle en vaut la peine à long terme, tant pour votre entreprise que pour vos clients. En somme, une organisation peut toujours faire mieux et une base de connaissances peut être un excellent point de départ.

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