Lorsque vous travaillez dans le secteur du commerce entre entreprises (B2B), la connaissance est vitale non seulement pour vous, mais aussi pour vos partenaires et clients. Et lorsqu'il y a beaucoup d'autres produits ou fournisseurs de services dans votre domaine qui sont disponibles pour vos clients B2B, votre service et votre support client doivent être de premier ordre. Un des fournisseurs de premier niveau pour lequel nous avons eu le plaisir de travailler est EasyVista, dont nous avons mis en place une base de connaissances basée sur XWiki.
En tant que spécialiste de la gestion des services informatiques, la société développe une gamme de logiciels destinés aux organisations de toutes tailles. Ils couvrent l'ensemble du cycle de vie des actifs informatiques : gestion des incidents, problèmes, événements, changements, mise en production, disponibilité, continuité de service et niveaux de service, gestion et configuration du parc, inventaire automatique, et bien d'autres encore. Avec des bureaux en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie, en Espagne, au Portugal, aux États-Unis et au Canada, EasyVista compte plus de 800 clients actifs dans la banque, l'assurance, l'industrie, le secteur des services, les gouvernements, l'externalisation et la consultation.
En 2014, l'équipe d'EasyVista recherchait un outil pouvant être mis en œuvre en interne afin d'éviter les nombreux échanges de courriels et de réduire les silos au sein de l'entreprise. En raison du nombre élevé de projets, de nombreux documents étaient envoyés et renvoyés par e-mail et il était difficile de trouver des informations vitales en temps voulu. Il était donc nécessaire de centraliser les informations dans une solution de base de connaissances bilingue composée de 3 wikis : deux à usage interne et un partagé avec le public.
En préparant le témoignage vidéo ci-dessus, nous avons également interviewé l'équipe d'EasyVista sur leur solution de base de connaissances et sur le voyage avec XWiki.
Question : Quel était le problème et les difficultés de l'entreprise que vous aviez ? Quelle était la situation antérieure qui leur était associée ?
Réponse : EasyVista est un éditeur de logiciels ITSM dont la clientèle est répartie entre les clients SaaS et les clients sur site. Nos solutions sont mises en œuvre dans le monde entier. L'une de nos valeurs clés a toujours été l'innovation. Notre documentation produit était auparavant constituée de pages robohelp.chm générées lors de la sortie du produit et mises à disposition dans le cadre de la configuration du produit. Mais cela posait un problème pour de nombreuses raisons. Le document n'était disponible qu'au moment de l'installation du produit, il générait un blocage parce qu'il devait être prêt et traduit avant que nous puissions lancer le produit, les mises à jour ne pouvaient être publiées qu'en lançant une nouvelle version et la liste pouvait continuer.
Q : Comment cela a-t-il permis de résoudre la situation précédente, quels étaient les avantages du produit ou du service ?
R : Il y a 10 ans, nous avons évalué une solution Open Source. Nous avons appris la valeur du SaaS à nos dépens lorsque notre ordinateur physique hébergeant Wikimedia a cédé et que nous avons soudain découvert que le logiciel de sauvegarde avait cessé de fonctionner et n'était pas correctement géré par notre service informatique interne. Une solution gérée avec un seul point de contact pour le service était donc quelque chose que nous pensions obligatoire. En cherchant une solution, nous avons trouvé XWiki.
Q : Comment la vie de votre entreprise a-t-elle changé ? Quels avantages la solution XWiki a-t-elle apportés, quel a été l'impact sur le travail d'équipe ou le service à vos clients ?
R : Actuellement, nous disposons d'une documentation publique accessible à tous dans le monde, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en deux langues (français et anglais) : wiki.easyvista.com. Nous recevons en moyenne 600 visites par jour sur la documentation en provenance du monde entier. Ce chiffre atteint un pic lorsque nous lançons des produits, car toute la documentation est également publiée sur le wiki. Notre lettre d'information mensuelle aux clients contient également des liens vers le wiki public. La documentation est publiée en temps réel et mise à jour régulièrement. En moyenne, 65 % de toutes les pages sont mises à jour chaque année.
Le principal avantage est l'agilité : notre documentation est construite pendant la phase de développement, avant la sortie de la version, et est publiée et maintenue en temps réel.
Un avantage secondaire est que le référencement Google du wiki est très bon. Alors que les clients utilisent généralement les menus d'aide de nos produits pour trouver la documentation pertinente, une part importante des utilisateurs du wiki y accède par une recherche directe sur Google.
"Grâce à XWiki, nos clients bénéficient d'une documentation actualisée sur nos produits, partout dans le monde". Philippe Franck, directeur de la gestion des produits chez EasyVista
L'expérience du client doit être le moteur de tout ce que vous faites, et cela commence par le service à la clientèle. Lorsque vous ne disposez pas de toutes vos connaissances en matière de service clientèle en un seul endroit centralisé, vos clients sont beaucoup plus susceptibles de ressentir certains points douloureux qui érodent la confiance : perte de temps, informations contradictoires, processus non organisé et un mauvais goût.
Avec une base de connaissances publique, vous pouvez donner aux clients l'accès à des contenus sur la meilleure façon d'utiliser vos produits, ce qui leur permet de résoudre eux-mêmes des problèmes mineurs, laissant à votre équipe plus de temps pour s'attaquer aux problèmes complexes. Investir dans une plateforme de base de connaissances interne permettra à vos employés d'offrir la meilleure qualité de service possible aux clients qui vous permettent de faire ce que vous faites.
