Écrit par
L'équipe XWiki
Dans un monde où la concurrence est féroce et où les attentes des clients sont très élevées, fournir une assistance exceptionnelle n'est plus un luxe, mais une nécessité évidente.
Chez XWiki, nous pensons qu'un service client exceptionnel ne se limite pas à la résolution de problèmes, mais qu'il s'agit de nouer des relations durables et fructueuses. Avec près de 20 ans d'expérience, nous avons affiné notre approche pour nous concentrer sur une assistance éthique, personnalisée et efficace, en veillant à ce que nos clients se sentent appréciés et compris. Voici ce que nous avons appris.
- Assistance éthique dans un environnement open-source
- Approche humaine
- Approche proactive
- Amélioration continue
- De vraies personnes, de vraies solutions
- Des solutions complètes
- Fidèles à notre nature open-source
- Dernières réflexions
Assistance éthique dans un environnement open-source
L'intégrité est au cœur de notre philosophie d'entreprise. Nous croyons qu'il faut traiter nos clients avec honnêteté, équité et respect. En tant qu'entreprise open-source, nous comprenons l'importance de la transparence et de la collaboration.
Notre engagement en faveur de pratiques éthiques va au-delà de nos produits ; c'est une partie fondamentale de la manière dont nous interagissons avec nos clients. Nous croyons à la création d'un climat de confiance grâce à une communication ouverte, à la responsabilité et à un dévouement total à la protection des données et de la vie privée de nos clients.
Iulia, notre responsable de l'équipe d'assistance, nous fait part de ses réflexions :
Fournir de l'assistance éthique n'est pas seulement bénéfique pour nos clients, mais aussi pour nous en tant qu'entreprise. Cela permet de gagner de la confiance, d'assurer la loyauté et de s'aligner sur nos valeurs open-source.
Approche humaine
Nous savons que chaque client est unique, avec des besoins et des défis qui lui sont propres. C'est pourquoi nous nous efforçons de comprendre le point de vue de nos clients. En écoutant activement leurs préoccupations, nous pouvons fournir des solutions sur mesure qui non seulement répondent à leurs besoins immédiats, mais anticipent aussi leurs exigences futures.
L'empathie est la clé d'une bonne assistance à la clientèle. Comme le dit Oana, notre directrice du service d'assistance :
L'empathie est l'un des fondements de notre relation avec le client lorsque nous répondons à ses besoins. Nous ne nous contentons pas de suivre « quelques étapes » de la documentation pour résoudre un problème, nous essayons activement de comprendre leur point de vue et de faire en sorte qu'ils se sentent entendus.
Cette approche empathique favorise l'établissement d'un lien et la fidélisation. Notre objectif est de créer une expérience d'assistance qui ne soit pas seulement utile, mais aussi authentiquement bienveillante et empathique. Le parcours d'Oana au sein de XWiki, qui s'étend sur plus de 15 ans, illustre cette approche. Développeuse web à ses débuts, elle a rapidement découvert sa passion pour le support client, réalisant que son travail pouvait directement améliorer la vie des gens.
J'ai découvert ma passion pour le travail d'assistance après avoir organisé une session de formation avec une ONG de lutte contre les maladies rares, qui est toujours notre cliente aujourd'hui, et j'ai pu voir directement comment mon travail améliore la vie d'autres personnes.
Approche proactive
Nous nous engageons à prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent grâce à des mesures proactives telles que des mises à jour régulières, la surveillance du système et des alertes rapides.
Toutefois, lorsque des problèmes surviennent, nous nous engageons à fournir des informations claires et opportunes. Nous évitons le jargon technique et nous nous efforçons de fournir des explications en langage clair. Notre objectif est de permettre à nos clients d'acquérir des connaissances et de prendre des décisions informées.
Comme le fait remarquer Oana,
Les situations les plus difficiles sont celles où il y a un manque de relation avec le client. Nous devons travailler deux fois plus dur pour progresser - d'une part, pour établir la confiance avec le client et obtenir les informations dont nous avons besoin, et d'autre part, pour effectuer l'analyse technique.
Amélioration continue
Le monde de la technologie est en constante évolution, tout comme les besoins de nos clients. Nous croyons en l'amélioration continue et nous nous engageons à rester à la pointe du progrès.
Chez XWiki, nous recueillons et utilisons les commentaires des utilisateurs pour améliorer nos services. Les commentaires de nos clients ont permis d'apporter des améliorations significatives à nos offres d'assistance.
Sur la base des retours de nos clients, nous avons amélioré notre offre de support. À partir de XWiki Pro Silver, les clients peuvent bénéficier des applications Pro et du support pour les extensions recommandées par la communauté.
Oana souligne l'importance de l'apprentissage continu :
Nous avons une équipe formidable et chaque jour est l'occasion d'apprendre quelque chose de nouveau sur un produit, un client, un processus et, en fin de compte, sur soi-même.
Pour se tenir au courant des dernières nouvelles dans le domaine des services d'assistance, Oana a rejoint la communauté Support Driven pendant la pandémie. Cette communauté organise de nombreux événements à distance autour du service à la clientèle et du leadership, de sorte qu'il y a toujours quelque chose d'inspirant à voir. Elle est également une grande fan du blog Customer Service de Help Scout, qui fournit du contenu et des ressources de bonne qualité à tous ceux qui travaillent dans le domaine de l'assistance.
De vraies personnes, de vraies solutions
Nous traitons chaque client comme une personne, et non comme un simple numéro. Que vous soyez un professionnel de l'informatique chevronné ou un utilisateur novice, nous sommes là pour vous aider. Notre objectif est de créer une expérience d'assistance personnalisée qui dépasse vos attentes.
Avec une formation technique et un master en informatique, Oana est non seulement capable d'enquêter sur des tickets complexes tels que les problèmes de performance et de sécurité, mais elle est aussi un leader qui se soucie profondément de ses clients et de son équipe.
Notre mission est d'être au service de nos clients, c'est pourquoi nous devons écouter activement, poser de bonnes questions de suivi pour comprendre leurs besoins et prêter attention aux détails.
Nos services de support sont une extension de votre équipe. Nous sommes engagés dans votre succès et considérons notre partenariat comme un investissement à long terme dans votre organisation. En choisissant XWiki, vous n'investissez pas seulement dans une plateforme, vous investissez dans un partenaire fiable dédié à votre succès continu.
Des solutions complètes
En plus de nos offres de support standard, nous fournissons des services de conseil et de développement pour répondre aux besoins uniques de nos clients. Ces services sont conçus pour accélérer la mise en œuvre et l'adoption de XWiki et pour l'adapter à vos besoins professionnels qui ne sont pas couverts par défaut.
Fidèles à notre nature open-source
Que vous utilisiez XWiki gratuitement ou dans le cadre d'une offre premium, notre engagement en faveur des valeurs open-source signifie que vous avez accès à une multitude de ressources conçues pour rendre votre expérience transparente.
C'est pourquoi nous offrons accès à un large éventail de ressources gratuites :
Il est important de noter que le forum est alimenté par des bénévoles qui y consacrent leur temps et leur expertise. S'engager activement et aider les autres sur le forum augmente la probabilité de recevoir une aide rapide, ce qui favorise un écosystème de participation dynamique.
Dernières réflexions
Lorsque vous choisissez XWiki, vous n'obtenez pas seulement une solution logicielle, vous rejoignez une communauté bâtie sur la confiance, la collaboration et une véritable connexion humaine. Nous avons passé près de 20 ans à perfectionner notre approche du support client, en apprenant que l'empathie, la transparence et l'engagement proactif sont les clés pour aider nos clients à réussir.
Choisir XWiki est plus qu'un simple changement de logiciel. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, nous sommes là pour vous aider à construire une base de connaissances fiable et à effectuer une transition en douceur à partir d'un logiciel propriétaire. Notre support éthique, notre résolution proactive des problèmes et notre esprit de perfectionnement continu vous assurent que vous ne serez jamais seul dans votre voyage.
Donc, si vous êtes à la recherche d'une équipe de support qui comprend vraiment vos besoins et vos valeurs, ne cherchez pas plus loin que XWiki. Visitez notre page de support pour voir comment nous pouvons vous aider à atteindre vos objectifs. Bienvenue dans la famille XWiki, nous sommes impatients de grandir avec vous !
