3 tâches que notre équipe de support peut résoudre lors d'une intervention à distance

09 avr. 2020 5 min read
Écrit par Oana Elena Florea, Responsable du support client

Quand faut-il demander une intervention à distance à un représentant de support ?

Nous recommandons souvent à nos clients de prévoir une rencontre rapide avec notre équipe lorsque la communication sur les tickets comporte beaucoup de réponses et de détails. En utilisant cette approche, nous avons constaté les avantages suivants :

  • Nous pouvons découvrir des détails importants concernant les étapes à suivre pour reproduire le problème signalé qui n'ont pas été inclus dans les échanges par e-mail.
  • En tant que client, vous pouvez utiliser le produit XWiki dans un environnement différent (système d'exploitation, paramètres du navigateur et cache), ce qui peut avoir un impact important lors des investigations sur des questions complexes
  • Un appel rapide peut accélérer considérablement l'avancement d'une procédure et améliorer votre expérience sur le sujet

Voici quelques tâches importantes que nous pouvons accomplir pour nos clients lors d'une session à distance :

Vérifiez la performance du wiki

Un problème de performance peut être global (tout le service) ou local (déclenché seulement sur une page, quelques pages ou une caractéristique spécifique). Notre équipe s'efforce d'en explorer les causes potentielles :

  • Le wiki est lent en raison d'un code qui doit être amélioré (par exemple, trop de bases de données ou de requêtes, trop d'utilisateurs ou beaucoup de données)
  • Il y a trop de données (par exemple, l'historique des pages)
  • La version XWiki a été récemment mise à jour et quelque chose ne fonctionne pas bien
  • La configuration du serveur n'utilise pas les valeurs recommandées
  • Le serveur est dans un mauvais état (mémoire ou blocage)
  • Une fuite de mémoire potentielle (qui entraîne de mauvaises performances avant un crash)
  • Le wiki est un site web public et il est submergé par le spam ou les robots
  • Une combinaison de l'une des raisons précédentes

Dans de tels cas, la première chose à faire est de comprendre quelle est la cause initiale.

Quelles questions posons-nous à nos clients ?

  • Est-ce qu'une seule page spécifique est à l'origine du problème ou toutes les pages sont-elles lentes ? Y a-t-il une action spécifique qui déclenche le comportement ? Pourriez-vous nous indiquer la page en question ?
  • L'instance a-t-elle toujours été lente ? Si ce n'est pas le cas, veuillez indiquer la différence entre le moment où elle est lente et la situation inverse.
  • Pouvez-vous nous donner un rapport xinit du moment où elle est lente ?
  • Pouvez-vous nous donner un rapport JavaMelody ou Glowroot ?
  • Qu'est-ce que vous voyez exactement et quel est le retour du serveur et combien de temps (timeout, message d'erreur, etc.) ?
  • Cela se produit-il sur tous les navigateurs ?
  • L'utilisation de la mémoire est-elle élevée au moment où le problème survient ?
  • L'utilisation du CPU sur le serveur est-elle élevée lorsque le problème se produit ?
  • Y a-t-il de nombreuses et longues requêtes MYSQL actives lorsque le problème se produit ?
  • Depuis quand avez-vous pu reproduire le problème et quelles ont été les dernières actions/changements effectués sur le wiki ?

Nous utilisons une combinaison de différents outils pour aborder le problème sous tous les angles. L'analyse des performances est une tâche assez complexe et nécessite généralement l'aide d'un administrateur système, d'un ingénieur XWiki senior et d'un développeur de plate-forme, tous coordonnés par l'équipe de support.

Configurer la connexion à LDAP ou Active Directory

Certains des sujets les plus fréquents que nous traitons lors des interventions à distance concernent la connexion entre XWiki et un serveur LDAP ou Active Directory. Voici quelques exemples de sujets que nous traitons :

  • La connexion au serveur LDAP ou Active Directory ne fonctionne pas (généralement, nous constatons une erreur de connexion dans les logs).
  • Les groupes de LDAP ou d'Active Directory ne sont pas créés dans XWiki (le mapping des groupes n'est pas correctement configuré).
  • Les informations sur l'utilisateur provenant du serveur LDAP ou Active Directory ne sont pas mises à jour dans XWiki (le mapping de l'utilisateur n'est pas correctement configuré)
  • Compatibilité avec d'autres configurations du SSO

Nous enquêtons sur le problème en activant les logs "DEBUG", en vérifiant l'erreur exacte lorsque l'utilisateur tente de se connecter et en posant des questions sur place à notre équipe technique.

Connecter plusieurs serveurs LDAP ou Active Directory

Les grandes organisations ayant différents départements peuvent avoir une structure plus complexe pour leur serveur LDAP ou Active Directory : chaque équipe peut avoir ses propres restrictions de droits sur différents domaines, sur différents serveurs. Nos interventions à distance couvrent des sujets tels que :

  • Comment choisir le format de l'UID utilisé pour la connexion (par exemple, l'identifiant de l'utilisateur peut être soit UID@DOMAIN soit domain\uid)
  • La connexion fonctionne à partir de tous les domaines LDAP ou Active Directory
  • Réviser l'encodage des paramètres de configuration (par exemple, une propriété comme xwiki.authentication.ldap.remoteUserParser pourrait nécessiter un encodage plus complexe en fonction du format d'UID choisi par le client)

Les interventions à distance peuvent permettre de mieux comprendre la façon dont nos clients utilisent le produit et aussi de bien intégrer le support d'XWiki avec les utilisateurs et les groupes à partir d'un serveur LDAP ou Active Directory existant. Vous pouvez bénéficier d'interventions à distance dans le cadre de l'offre de support Silver+.

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