Comment maintenir la satisfaction de vos clients

06 avr. 2020 5 min read
Écrit par l'équipe XWiki

Une partie de cet article a été publiée en 2016. Ceci est une version mise à jour. 

Nous voulons tous un produit qui nécessite le moins de support client possible, mais les choses ne se passent jamais comme prévu. Le marché étant extrêmement concurrentiel de nos jours, vous devez constamment être à l'affût de nouvelles façons de motiver vos clients. Les moments où votre entreprise doit fournir une assistance professionnelle en quelques minutes, voilà ce qui peut faire la différence entre une entreprise ascendante et une entreprise plus modeste.

Ne faites pas fuir vos clients

Selon une étude menée par Accenture, 80 % des clients qui ont changé de fournisseur en raison d'un mauvais service ont déclaré qu'ils auraient pu être conservés si le premier contact avec l'entreprise avait conduit à une résolution. C'est une tendance qui ne semble pas s'arrêter de se répandre car la génération actuelle de millénaires est connue pour être pointilleuse en matière d'assistance. L'importance que tiennent désormais les révisions en ligne - des révisions médiocres ou négatives rendront les clients encore plus sceptiques quant à la possibilité de dépenser de l'argent - renforce cette tendance.

En outre, la fidélité à la marque semble décliner d'une année à l'autre. Les clients gardent toujours en vue de meilleures offres et passeront à un concurrent si c'est ce qui leur convient le mieux. Le fait de ne pas répondre à leurs besoins est ce qui entraîne un faible engagement et, par conséquent, une fidélité à court terme. Toutefois, si vous êtes proactif en matière de support client, vous disposerez d'un avantage concurrentiel important qui pourra vous aider à long terme. Il vous suffit d'être disponible, prêt à accueillir les utilisateurs insatisfaits.

Assurer et maintenir un niveau de communication constant

Maintenir et améliorer constamment la communication avec vos clients est la clé pour établir des relations à long terme et obtenir une grande satisfaction des clients. Pour mettre cela en perspective, essayez de penser à ce que vous ressentez lorsque vous êtes mis en attente pendant plus de 5 minutes ou que vous êtes pris dans une boucle sans fin où vous êtes envoyé d'un agent de support à un autre en raison d'un manque de connaissances. La réponse est (le plus souvent) frustrée et ennuyée. Il en va de même pour la plupart des personnes interrogées, car près de 80 % d'entre elles considèrent que ces raisons sont suffisantes pour les inciter à aller faire affaire ailleurs.

Une communication claire à tous les stades est très importante pour garder les clients satisfaits. Si vous avez un contrat, essayez de le rendre suffisamment simple pour qu'il puisse être expliqué dans un paragraphe. Si vous travaillez sur une question soumise par un client, essayez d'expliquer brièvement ce que vous faites de manière à ce qu'il puisse le comprendre. Ou au moins faites-lui savoir le plus rapidement possible que son problème est pris en charge. Cela ne prend que quelques minutes et permet de rassurer le client sur le fait que son problème sera résolu.

Demander un retour d'information

La plupart des entreprises n'ont pas l'initiative de demander un retour d'information à leurs clients, mais c'est ce qui peut offrir un aperçu essentiel des besoins et du comportement des clients. Savoir ce que vos clients pensent de vos produits, de vos services et de votre expérience globale avec votre entreprise vous aide à comprendre ce que vous pouvez faire mieux et comment. Vous ne pouvez pas améliorer l'expérience de vos clients ou maintenir leur satisfaction si vous ne savez pas sur quoi vous devez vous concentrer.

Encouragez le retour d'information à tous les stades afin de découvrir l'opinion honnête de vos clients sur votre entreprise. Soyez ouvert à tout retour d'information, qu'il soit positif ou négatif, car vous pouvez apprendre autant des uns que des autres.

N'oubliez pas qu'il y a toujours une solution

Il est toujours facile de dire ce qui doit être fait, mais c'est beaucoup plus difficile quand il faut trouver une solution. Cependant, une partie de cette solution réside dans la technologie, qui est déjà partout. Les clients le savent et, de nos jours, on attend de chaque entreprise qu'elle soit présente en ligne. Les appels téléphoniques et les courriels fonctionnent encore, mais on ne sait pas combien de temps encore.

Votre équipe de support client peut certainement faire quelques choses pour améliorer les interactions avec les clients, mais le moyen le plus rentable de fournir des solutions rapides et éprouvées et d'arrêter de rediriger les gens d'un agent à l'autre est de mettre en place une base de connaissances. En adoptant une telle solution, vous pouvez atteindre vos clients, au lieu d'attendre qu'ils le fassent. Mettez à leur disposition des ressources essentielles sur les questions les plus courantes ou créez des interfaces d'auto-assistance exhaustives dans lesquelles les clients peuvent gagner du temps et chercher eux-mêmes des solutions à leurs problèmes.

Créer une base de connaissances pour le support client avec XWiki

Lorsqu'un client entre en contact avec vous, il s'attend à une assistance rapide et professionnelle de la part d'un agent expérimenté. Bien qu'il n'y ait rien d'exagéré, vous avez deux possibilités pour cela :

  • Formez tous vos agents à offrir un support technique efficace, ce qui coûte du temps et de l'argent. Toutefois, le risque d'investir de l'argent dans le mauvais employé existera toujours. Si vous suivez cette voie, lorsque votre entreprise évoluera et aura besoin de plus d'agents de support, vous devrez payer leur formation de manière exponentielle.
  • Mettez en place une base de connaissances où l'équipe de soutien pourra rechercher les problèmes signalés précédemment et vérifier la solution apportée. Cela permet non seulement à votre entreprise de se développer sans aucun souci dans ce domaine, mais aussi de prendre moins de temps pour trouver une solution. Cela signifie un temps de réponse plus rapide aux problèmes des clients et, par extension, un niveau accru de satisfaction des clients.

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N'oubliez pas que les clients forment le pilier d'une entreprise, c'est pourquoi une écoute attentive de leurs besoins et le fait de savoir comment les satisfaire peuvent aider votre entreprise à prospérer.

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