Écrit par
Alexandra Nicolae
, Gestionnaire de compte
Votre équipe de support est-elle submergée par un flux apparemment sans fin de tickets de service ?
Se retrouve-t-elle à répondre et à aider de manière répétée de nouveaux clients pour les mêmes problèmes que ceux rencontrés précédemment par d'autres clients ?
Si votre équipe de support consacre du temps et des efforts supplémentaires à répondre à des questions simples et à guider les clients pour résoudre les erreurs rencontrées fréquemment, il est peut-être temps de changer les choses en créant une base de connaissances.
Nous avons abordé précédemment les aspects pratiques de la création d'une base de connaissances, mais dans cet article, nous vous guiderons dans le processus de création d'une base de connaissances dédiée au service clientèle, qui contribuera à réduire la pression sur votre équipe de support et que vos clients aimeront utiliser.
1. Qu'est-ce qu'une base de connaissances et pourquoi en avez-vous besoin ?
"Scientia potentia est" est l'aphorisme latin que nous rencontrons souvent sous forme de citation et qui définit le monde numérique depuis l'époque où les ordinateurs étaient une nouveauté : l'information c'est le pouvoir. Cependant, à l'heure actuelle, l'accès à diverses quantités d'informations de qualité constitue un défi pour de nombreuses organisations. La solution la plus efficace pour parcourir intelligemment l'information est une base de connaissances, que vous pouvez considérer comme une archive numérique complète et accessible.
At the very core of knowledge management, a company's knowledge base enables information to be generated, organized, and shared. Of course, there are many uses to this concept, be it a content management system fully integrated to fit the needs of the marketing department or a customer service knowledge base that enhances the efficiency of the client team's efforts. All in all, a knowledge base software is a multi-faceted solution that enables any company to curate and centralize information by eliminating repetitive actions and bringing productivity in terms of task prioritization.
Au cœur même de la gestion des connaissances, la base de connaissances d'une entreprise permet de générer, d'organiser et de partager des informations. Bien entendu, ce concept peut être utilisé de multiples façons, qu'il s'agisse d'un système de gestion de contenu entièrement intégré pour répondre aux besoins du département marketing ou d'une base de connaissances du service clientèle qui améliore l'efficacité des efforts de l'équipe cliente. En somme, un logiciel de base de connaissances est une solution à multiples facettes qui permet à toute entreprise de conserver et de centraliser les informations en éliminant les actions répétitives et en apportant de la productivité en termes de priorisation des tâches.
Maintenant, nous allons nous concentrer sur le pourquoi et le comment de la création d'une base de connaissances pour le service clientèle, qui bénéficiera à la fois à vos clients et à votre équipe de support.
2. L'importance d'une base de connaissances dans le service clientèle
FAQ ou base de connaissances, la base de connaissances du service client est le point de départ de toute entreprise qui souhaite faciliter l'autonomie de ses clients et offrir une base de soutien stable aux équipes du service client. Bien sûr, il existe de nombreuses options logicielles de service client qui répondent séparément aux besoins de base en matière de contact, mais le premier point de contact pour toute entreprise devrait être d'utiliser intelligemment les ressources et de créer un sentiment d'indépendance pour les utilisateurs externes, ainsi que de soutenir les utilisateurs internes.
Un système de gestion de haute qualité pour votre cas d'utilisation de service client sera bénéfique à la fois pour vous et vos équipes de support en vous permettant de :
✅ Ouvrir l'accès aux informations ;
✅ Instaurer la transparence (au sein des équipes et avec les clients) ;
✅ S'adapter aux différents styles d'apprentissage ;
✅ Combler les lacunes en matière de connaissances ;
✅ Économiser du temps et du budget.
Heureusement, une base de connaissances coche toutes les cases et ouvre la voie à l'excellence, quel que soit votre cas d'utilisation dans le domaine du service client.
3. Les avantages d'une base de connaissances pour les clients et les équipes de support
Une base de connaissances bien conçue et correctement mise en œuvre pour les équipes de support et les clients conduit toute entreprise vers le succès. Elle y parvient en comprenant et en traitant à l'avance les problèmes et les préoccupations potentiels des clients, ainsi qu'en fournissant des informations aux employés au bon moment et au bon endroit.
Quels sont donc les avantages de l'utilisation d'une base de connaissances pour les équipes de support et comment se reflètent-ils ou, mieux encore, se traduisent-ils directement en avantages pour les clients ?
1. Aidez vos clients en facilitant leur autonomie
La création d'un centre d'aide donne à vos clients un sentiment d'autonomie en leur permettant de mieux comprendre et utiliser votre produit ou service de manière indépendante. S'ils ont besoin de l'aide d'une personne, ils peuvent compter sur votre équipe de support, mais il ne serait plus obligatoire qu'ils s'en remettent à elle pour chaque question qui se présente (sans parler de la satisfaction que le libre-service offre aux clients). De cette façon, les ressources les plus importantes, le temps et la disponibilité de votre équipe, sont utilisées intelligemment.
2. Offrez du support à votre équipe
La mise en place d'une base de connaissances de support permet à vos employés et à d'éventuels entrepreneurs indépendants ou collaborateurs de répondre à toutes les questions qu'ils peuvent se poser sur votre produit ou service. Cela permet également aux nouveaux membres de l'équipe de se familiariser plus facilement avec le travail lorsque votre équipe s'agrandit. Il faut toujours penser à l'avenir !
3. Offrir de meilleures expériences et améliorer le produit/service
Le processus continu de création et de mise à jour de la documentation révèle les questions courantes qui sont soulevées à propos de vos produits ou services. En remarquant de tels cas d'utilisation, vous pouvez avancer de deux pas en répondant à l'avance aux questions les plus courantes des clients, en créant une expérience client beaucoup plus fluide, et même en comprenant quand il y a une opportunité d'amélioration.
4. Comment construire une meilleure base de connaissances pour les équipes de support
Avec tous les avantages en tête, le passage à l'action est la voie la plus sûre vers la mise en place d'une base de connaissances de support grâce à l'utilisation d'un logiciel de service client dédié.
- Création et mise en œuvre
La toute première étape vers le succès d'une base de connaissances pour le support consiste à définir le cœur et l'objectif des informations que vous devez centraliser. Qu'il s'agisse d'une base de connaissances interne, qui facilite l'intégration des employés et permet à tous les membres de l'équipe d'accéder au contenu qui les intéresse, ou d'une base de connaissances externe, qui aide les clients à s'aider eux-mêmes grâce aux FAQ et à l'aide en cas de problème, il existe des solutions. Investir dans un logiciel spécialisé dans les bases de connaissances comme XWiki, qui est pré-équipé de tous les éléments nécessaires à une bonne base de connaissances pour l'équipe de support, est un excellent moyen de gagner beaucoup de temps en utilisant des modèles préexistants et en commençant directement par ajouter du contenu.
- Trier, catégoriser et répéter
Trier les informations dans des catégories pertinentes permet de gagner beaucoup de temps, tant pour les clients que pour l'équipe de support. La recherche d'une aiguille dans une meule de foin n'est certainement pas une expérience qu'une entreprise souhaite faire vivre à ses clients. En organisant clairement les informations dans des contenus clairs tels que des guides pratiques, des tutoriels et des pages d'aide, l'accessibilité aux informations devient plus qu'une tâche résolue et l'expérience globale du client est améliorée.
- Les FAQ ont une bonne raison d'être
Essayez d'insérer une section FAQ. De cette façon, les utilisateurs peuvent savoir si le problème qu'ils soulèvent est commun et s'il existe un moyen rapide de le résoudre, plutôt que de devoir entrer en contact avec l'équipe de support. De plus, XWiki vous propose plusieurs façons de procéder : soit en personnalisant votre propre application en quelques minutes (facile à utiliser pour les débutants, conviviale et certainement adaptée aux FAQ), soit en installant l'application FAQ spécialement conçue.
- Un voyage qui fait réfléchir
A search tool is something we take for granted, and having grown so accustomed to it we tend to not understand just how important it is until we don't have access to one anymore. Make it easy to use and easy to find information by ensuring that the knowledge base software solution you opt for has a powerful integrated search tool. Of course, a good example is Solr Search, the default search engine embedded into XWiki. Not only can you browse through posts by date, author name, and other parameters we are already used to, but you can also view content split into categories such as attachment types and even metadata. That's a long way from browsing through a library based on book cover colors!
5. Études de cas de grandes bases de connaissances en action
Comme la théorie n'est pas toujours la plus intéressante, voici quelques exemples de bases de connaissances bien utilisées par des entreprises :
- Lenovo, un des cas d'utilisation les plus intéressants pour lequel nous avons construit une base de connaissances personnalisée qui facilite la collaboration pour plus de 7000 utilisateurs.
- CNFPT, autrement connu sous le nom de Centre national des services publics régionaux, est un exemple clair de réussite pour XWiki, qui construit des espaces tout-en-un pour la gestion des connaissances.
- EasyVista, des publics multiples (s'exprimant dans plusieurs langues) bénéficient de cette vaste base de connaissances soigneusement constituée.
6. Conclusion: Pourquoi chaque organisation devrait disposer d'une base de connaissances utile pour ses clients
Maintenant que vous savez tout sur la façon dont une base de connaissances peut améliorer l'expérience des clients en les aidant à s'aider eux-mêmes, ainsi que sur les autres grands avantages qu'elle apporte aux équipes de support en leur faisant gagner du temps et économiser des efforts, la mise en œuvre de cette solution est un excellent point de départ pour améliorer le processus de croissance de toute organisation à long terme.
Si vous êtes prêt à mettre la connaissance au service de l'expérience client et à améliorer la productivité et le flux de travail de votre équipe de support, XWiki est l'outil qui vous aidera à vous lancer. Essayez-le gratuitement ou contactez l'un de nos experts pour discuter d'un projet personnalisé.
