Écrit par
Nicoleta Binca
, Assistante Communication & Marketing
Dans le monde actuel où les affaires évoluent rapidement, la connaissance est devenue la monnaie la plus précieuse. Les entreprises évoluent au fil du temps et les connaissances accumulées sont ce qui compte le plus. Les utilisateurs connectés d'aujourd'hui veulent aussi des informations sans avoir à lire des documents imprimés ou à fouiller dans des centaines d'e-mails. Si, auparavant, les outils classiques tels que les livres blancs ou les e-mails suffisaient à accomplir leur mission et à diffuser l'information dans toute l'entreprise, ce n'est plus le cas aujourd'hui.
Les solutions d'aujourd'hui résident dans les bases de connaissances et les plates-formes collaboratives où les informations peuvent être stockées et facilement accessibles par tout le monde, à tout moment. Une base de connaissances présente de nombreux avantages, mais elle nécessite également du temps, des efforts d'équipe et un véritable travail pour être bien conçue. Dans cet article, nous allons vous présenter toutes les étapes à suivre pour apprendre à construire et à maintenir une base de connaissances efficace.
1. En quoi consiste une base de connaissances ?
Si la définition exacte d'une base de connaissances peut varier, elle se résume à une bibliothèque en ligne en libre-service, servant à conserver et à partager des informations et des données. Aujourd'hui, plus que jamais, l'information est un pouvoir et ce pouvoir repose sur un accès rapide à des informations de qualité. Cependant, l'information n'est pas difficile à trouver, en fait, il y en a parfois trop. Une base de connaissances peut résoudre ce problème et devenir le fondement sur lequel une organisation se développe et évolue.
Située au cœur de la gestion des connaissances, une base de connaissances vous permet de créer, de collecter et de partager des informations. En bref, elle peut vous aider à faire plus avec moins en conservant les informations, en les centralisant et en éliminant les tâches répétitives. Elle améliore également la conservation des informations lorsque des employés clés quittent l'entreprise, facilite l'intégration, stimule la productivité et permet une meilleure coopération dans toute l'organisation.
2. Pourquoi une base de connaissances est-elle importante ?
En interne. Lorsqu'il s'agit de vos employés, une base de connaissances bien structurée et bien organisée peut devenir le fondement sur lequel votre organisation se développe et évolue :
- Fournissant un hub de connaissances qui accélère l'intégration et améliore l'efficacité. Transformez les conversations en actions, centralisez les informations pour vous assurer de ne jamais perdre les bonnes idées ou le contexte, gagnez du temps dans la recherche d'informations et concentrez-vous davantage sur l'accomplissement d'un travail efficace.
- Ouvrir l'accès à plus d'informations à travers l'organisation. Cela permet d'assurer un moyen facile de parcourir les documents antérieurs pour trouver des solutions lorsqu'on est confronté à des tâches difficiles.
- Éliminer les structures disparates et combler les lacunes en matière de connaissances. La communication est améliorée en permettant à tous les services, du marketing au développement, de rester sur la même page, d'avoir accès aux données des autres, de partager des annonces et d'obtenir un retour d'information instantané.
- Favoriser un environnement de travail collaboratif. Plus votre entreprise se développe, plus un espace dédié où des informations précieuses peuvent être partagées et où les employés peuvent apprendre les uns des autres contribue à l'épanouissement de la coopération.
En externe. Lorsqu'il s'agit de vos clients, une base de connaissances bien rédigée et gérée peut devenir la pierre angulaire de votre stratégie de service à la clientèle en :
- Encourageant le libre-service. De nos jours, la plupart des clients préfèrent le libre-service avant de demander officiellement de l'aide à quelqu'un, ce qui fait d'une base de connaissances l'endroit idéal où les diriger.
- Augmenter la satisfaction des clients. Une base de connaissances est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui signifie moins de tickets soumis ou de temps passé à attendre une réponse, ce qui, à son tour, permet à votre équipe de support de traiter d'autres demandes complexes.
- S'adapter aux différents styles d'apprentissage. Les informations contenues dans une base de connaissances peuvent être mises à disposition sous forme de texte, d'images, de vidéos ou même d'audio, ce qui signifie que chaque client peut les assimiler à son propre rythme.
- Réduire le temps et les efforts consacrés à la recherche d'informations. Une base de connaissances permet de rechercher et de localiser exactement l'information requise en peu de temps et avec un minimum d'efforts.
3. Comment construire une base de connaissances : étape par étape
La mise en œuvre d'une base de connaissances ne doit pas être précipitée, il faut plutôt y aller étape par étape. Une base de connaissances bien conçue peut permettre aux employés de trouver sans effort tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail et aux clients de trouver des réponses à leurs questions. Bien gérée, elle peut faire partie d'un ensemble d'outils plus vaste qui favorise la collaboration et améliore la communication au sein de l'entreprise. Il peut augmenter la productivité de vos employés et résoudre de manière proactive les problèmes de vos clients, réduisant ainsi le risque de désabonnement.
1. Analysez les besoins de votre équipe
Avant de choisir un logiciel de base de connaissances, il est préférable de comprendre pourquoi vous en avez besoin. Évaluez le temps que vous et vos employés pourriez gagner avec un tel logiciel et si cela fera une différence. Lorsque le volume d'informations est élevé, il peut faire des merveilles pour votre entreprise, car il contribue à améliorer la productivité et l'efficacité. Une fois que vous avez décidé d'en avoir une, déterminez si vous comptez l'utiliser en interne ou l'ouvrir aux clients. Trouver la bonne information au bon moment peut être un défi pour vos employés et vos clients, surtout lorsque les informations relatives à l'entreprise sont éparpillées dans la mémoire de vos employés et sur les ordinateurs de l'entreprise.
2. Recherchez votre contenu
Vous disposez probablement déjà de la majorité du contenu à ajouter à votre base de connaissances - il est simplement éparpillé un peu partout dans l'organisation. Il s'agit d'un processus dans lequel tous les départements devraient être impliqués, car ils ont chacun leurs meilleures pratiques, leurs guides et les informations sur lesquelles ils fondent leur travail. Copiez toutes les informations en un seul endroit, puis décidez de ce dont vous avez encore besoin, de ce qui fait double emploi et de ce qui peut être détaillé et amélioré.
3. Structurez votre contenu
Avoir toutes les informations en un seul endroit est une bonne chose, mais ce n'est pas suffisant. Sans une structure intuitive et facile à suivre, les choses risquent de redevenir désordonnées et vous pourriez vous retrouver à la case départ, où trouver des informations est une corvée. Gardez à l'esprit que vos connaissances doivent être les vôtres, mais prenez des libertés en allant au-delà du simple texte et de la structure. Une façon de procéder consiste à baser vos catégories de contenu sur une hiérarchie, en ne démêlant les informations qu'en cas de besoin. Il est ainsi plus facile de contrôler les informations et d'éviter l'encombrement. Ensuite, vous pouvez vous lancer dans la conception de formulaires et de modèles, utiliser des tableaux pour filtrer et trier les pages afin de ne pas avoir à vous soucier d'un espace de travail virtuel encombré.
4. Adaptez-le à votre public
Une fois qu'elle est en place et opérationnelle, n'oubliez pas que votre base de connaissances est une opération en libre-service. Rappelez-vous que personne n'y navigue jamais vraiment pour le plaisir de le faire. Tous ceux qui y ont atterri l'ont fait dans un but précis : trouver la réponse à une question qu'ils se posent sur votre entreprise, vos produits, vos politiques, etc. Veillez à ce que votre base de connaissances soit facile à naviguer et à utiliser, afin que tous ceux qui la consultent puissent trouver ce dont ils ont besoin avec un minimum d'efforts. Simplifiez la navigation, rendez le contenu facile à parcourir, définissez les termes qui prêtent à confusion et facilitez la visualisation grâce aux images.
5. Révisez régulièrement le contenu
Bien que vous puissiez être tenté de le faire... ne pensez jamais que votre base de connaissances est complète. Votre organisation et les équipes qui la composent continueront à se développer et à évoluer de différentes manières, et ces changements doivent être reflétés dans votre base de connaissances. Créez du contenu supplémentaire, modifiez-le et tenez-le à jour. Veillez à ne pas répéter les mêmes informations à l'infini afin d'éviter la redondance. Enfin, vérifiez minutieusement et assurez-vous que chaque changement et chaque amélioration apportés le sont à bon escient.
4. Comment choisir le bon outil de gestion des connaissances
Posez-vous 4 questions simples
Il n'existe pas de solution unique pour créer la base de connaissances parfaite. L'outil devra être capable de s'adapter et de répondre aux besoins de votre organisation. Le choix du bon outil est un processus d'essais et d'erreurs qui prend du temps et nécessite des recherches, des tests et des retours d'expérience. Cependant, l'une des façons les plus simples de commencer est de se poser quelques questions - que nous avons déjà identifiées pour vous.
1. Avez-vous besoin de plusieurs bases de connaissances ? L'outil peut-il les gérer ?
Réfléchissez-y et choisissez un outil qui répond à vos besoins. Vous ne voulez pas commencer avec un certain outil, rester bloqué et devoir tout recommencer immédiatement avec un autre.
2. Combien de personnes seront impliquées dans la création et le suivi du contenu ?
Il est préférable que vous ayez une idée du nombre d'utilisateurs avec lesquels vous allez commencer. Votre base de connaissances s'étoffera inévitablement à mesure que vous continuerez à ajouter des informations, alors choisissez un outil capable de suivre le rythme.
3. Quel est le plafond de compétences de l'outil pour les utilisateurs (non techniques)
L'outil que vous choisissez doit être simple et intuitif à utiliser. Chaque utilisateur doit se familiariser avec l'outil et apprendre à l'utiliser, mais la courbe d'apprentissage ne doit pas être trop raide. Vous voulez leur faciliter la tâche, pas la compliquer.
4. Existe-t-il un moyen fiable de passer à un autre produit et d'importer votre contenu ?
Considérez cela comme un filet de sécurité. Il est possible qu'après un certain temps, vous souhaitiez passer à un autre outil qui réponde mieux à vos besoins. Recherchez un outil qui ne soit pas lié à un fournisseur et qui offre des options d'importation et d'exportation fiables afin de pouvoir effectuer une transition rapide et sans rencontrer trop d'obstacles en cours de route.
Décidez du type de logiciel de base de connaissances dont vous avez besoin
Une fois que vous avez obtenu les réponses à vos questions, il est temps de réfléchir au type de logiciel qui répond le mieux à vos besoins. Les deux que nous allons aborder dans cet article, en particulier, sont les wikis de deuxième génération et les systèmes de gestion de contenu, mais il en existe d'autres sur lesquels vous pouvez choisir de vous concentrer.
D'une part, les wikis de nouvelle génération sont utilisés pour un contenu plus dynamique et fournissent tous les futurs wikis de base plus quelques autres plus avancés, comme les applications de structuration du contenu et les fonctions de gestion des droits finement définies. Ce sont des outils de gestion puissants qui améliorent l'environnement coopératif d'une organisation et qui conviennent à tout type d'entreprise. Les systèmes de gestion de contenu, quant à eux, sont principalement utilisés pour la gestion du contenu de l'entreprise et du Web, généralement du contenu "statique". Ils offrent des fonctionnalités telles que des modèles standardisés pour rendre leur utilisation intuitive, même pour les utilisateurs non techniques, et conviennent aux organisations qui cherchent à mettre en place des projets complexes axés sur le contenu. Si vous recherchez un outil mettant l'accent sur le contenu, un grand nombre de contributeurs et des structures de contenu innovantes et flexibles, les wikis de deuxième génération (tels que XWiki) pourraient être la solution pour vous et votre équipe.
Une autre question que vous devriez vous poser est de savoir si vous préférez que l'outil soit Open Source ou propriétaire. Dans ce dernier cas, vous obtiendrez un outil stable et fiable avec des fonctionnalités et des commodités accrues, mais vous serez dépendant des mises à jour, vous serez confronté à des problèmes de sécurité et vous n'aurez pas de vue d'ensemble claire ou de propriété de vos données. Avec un outil Open Source, cependant, la plupart de ces préoccupations sont éliminées. Avec XWiki, par exemple, vous êtes libre de le personnaliser et de l'adapter à vos besoins spécifiques, de contrôler les mises à jour et d'accéder à la communauté pour obtenir de l'aide. En outre, vous avez la pleine propriété de vos données et vous pouvez passer de vos propres serveurs à votre cloud quand vous le souhaitez.
5. Exemples de bases de connaissances construites avec XWiki
Au cours des 15 dernières années, notre équipe a travaillé sans relâche pour développer des fonctionnalités innovantes et aider les gens, et leurs organisations, à disposer d'informations cruciales à portée de clic. Voici quelques exemples de bases de connaissances réussies que nous avons construites pour différents clients afin de permettre une collaboration meilleure et plus rapide et dont vous pouvez vous inspirer :
- Lenovo, pour qui nous avons facilité la collaboration de plus de 7000 utilisateurs en migrant vers une base de connaissances personnalisée en moins de 30 jours.
- CNFPT, pour lequel nous avons construit et lancé WikiTerritorial avec des espaces XWiki tout-en-un pour les connaissances, les articles, les nouvelles.
- EasyVista, que nous avons aidé à réduire les silos et à améliorer la communication interne avec une solution de base de connaissances bilingue.
- Le dictionnaire historique de la Suisse (DHS), pour lequel nous avons mis en place une solution permettant aux éditeurs de créer, éditer et publier des articles en 3 langues différentes tout en offrant de puissantes capacités de recherche et d'indexation.
