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7 façons de mesurer l'efficacité de votre stratégie de gestion des connaissances

30 nov. 2023 5 min read

Quelle est la recette du succès de la gestion des connaissances ? Imaginons le scénario suivant : vous avez tous les ingrédients d'une recette avec laquelle vous voulez impressionner vos invités du dimanche soir. Vous avez également toutes les instructions. C'est la première fois que vous cuisinez ce plat spécial pour d'autres personnes que votre famille. Comment saurez-vous que c'est un succès ? Ils vous le diront, n'est-ce pas ? Mais vous espérez aussi qu'ils laisseront leur assiette vide et qu'ils en redemanderont peut-être une deuxième fois.

Revenons maintenant à la gestion des connaissances. Vous avez mis en place une recette pour réussir votre stratégie de gestion des connaissances. Vous avez débloqué et capturé les connaissances tacites que seuls les membres de votre équipe possèdent. De plus, vous encouragez une culture de confiance et de partage des connaissances. Comment saurez-vous que cette recette sera bénéfique à la fois pour vos employés et pour votre entreprise ? Enfin, comment mesurer l'efficacité de votre stratégie de gestion des connaissances ? Nous répondrons à toutes ces questions importantes dans l'article d'aujourd'hui.

Pourquoi est-il important de mesurer l'efficacité de votre stratégie de gestion des connaissances ?

Une évaluation approfondie de votre stratégie de gestion des connaissances vous apportera des données tangibles. En outre, l'intégration de cette étape dans votre planification est déterminante pour la réussite de vos initiatives de gestion des connaissances et, en fin de compte, pour celle de votre entreprise. Si vous souhaitez comprendre l'impact de la gestion des connaissances sur votre entreprise, vous pouvez définir des mesures pertinentes. Enfin, vous serez en mesure de savoir si votre investissement dans la croissance de votre équipe et de votre organisation a été profitable.

Voyons quels sont les avantages de la définition, de l'utilisation et du suivi de paramètres pertinents :

  • ✅ Prise de décision. Les décisions fondées sur des données sont des décisions éclairées, et le fait de disposer d'indicateurs vous aide à mieux juger de l'approche à adopter lorsque vous analysez les besoins de formation ou les mises à jour de vos stratégies de gestion des connaissances.
  • ✅ Engagement des employés ou des utilisateurs. En examinant comment les utilisateurs ou votre équipe interagissent avec la base de connaissances, vous serez en mesure de comprendre leur niveau d'engagement et de satisfaction à l'égard de la plateforme que vous avez mise en œuvre.
  • Rétention des talents. Un système efficace de gestion des connaissances facilite le partage actif des connaissances et stimule la productivité. Cela conduit à un niveau élevé de satisfaction des employés et de rétention des talents.
  • ✅ Identification les lacunes. S'il existe des domaines dans lesquels votre plateforme de gestion des connaissances n'est pas aussi performante que prévu, les indicateurs vous donneront des indications à ce sujet. Vous pourrez ainsi combler les lacunes en matière de connaissances.
  • ✅ Amélioration continue. Le suivi des indicateurs signifie que vous vous concentrerez sur l'amélioration, non pas comme une activité ponctuelle, mais comme une activité régulière. Faire de l'amélioration une priorité absolue de votre stratégie de gestion des connaissances est un signe de détermination et une étape vers le progrès.

7 indicateurs clés de gestion des connaissances à observer

Maintenant que nous avons passé en revue les avantages d'avoir des indicateurs de gestion des connaissances bien établis, examinons de plus près ces indicateurs et voyons comment vous pouvez en tirer le meilleur parti.

Efficacité de la recherche et de la navigation

Quelle est la facilité avec laquelle nos employés ou nos clients trouvent les informations dont ils ont besoin ? Cette mesure est primordiale parce qu'elle vous aide à évaluer la rapidité et la fluidité avec lesquelles votre ou vos équipes peuvent accéder aux connaissances. En outre, il vous permet d'éliminer certains obstacles qui entravent l'accès aux connaissances. 

  • 💡 Astuce n° 1 : Simplifiez la fonction de recherche de votre base de connaissances en incluant un moteur de recherche puissant qui permet aux utilisateurs de retrouver des pages et différents formats de fichiers, en utilisant des mots-clés et en affinant leurs recherches.
  • 💡 Astuce n° 2 : Encouragez votre équipe à utiliser les étiquettes de manière cohérente et envisagez également des sessions de formation et de bonnes pratiques.

La solution personnalisée que nous avons mise en œuvre pour le Dictionnaire historique de la Suisse (DHS) montre comment vous pouvez exploiter et contrôler finement les capacités de recherche et d'indexation grâce à une recherche SOLR puissante.

Taux d'adoption

Voici un indicateur à surveiller dès les premières étapes de la mise en œuvre du système de gestion des connaissances. Le pourcentage d'employés ou d'équipes utilisant activement la plateforme vous aidera à évaluer si la mise en œuvre de votre gestion des connaissances a été un succès dès le départ (c'est-à-dire, des taux d'adoption élevés) ou si elle nécessite quelques améliorations.

  • 💡 Astuce n° 1 : Assurez-vous que la plateforme qui héberge votre base de connaissances repose sur une technologie conviviale et qu'elle est construite en tenant compte de l'expérience de l'utilisateur.
  • 💡 Astuce n° 2 : Outre les fonctions de recherche et de navigation mentionnées ci-dessus, envisagez également des fonctionnalités qui peuvent faciliter le travail de ceux qui accèdent au contenu et le mettent à jour sur la plateforme. Vérifiez si vous avez inclus une fonctionnalité qui les aide à suivre et à recevoir des notifications pour des pages spécifiques qui les intéressent. De plus, les fonctionnalités qui permettent aux utilisateurs de partager des connaissances et des idées ont tendance à être très demandées et appréciées.
  • 💡 Astuce n° 3 : Lorsqu'il s'agit d'organiser l'information pour votre base de connaissances, encouragez les contributeurs à faire en sorte que l'information soit courte et pertinente. En termes de structure, veillez à ce que les informations soient organisées sous forme de sections et de pages qui communiquent entre elles au moyen d'hyperliens, de fils d'Ariane et de menus de navigation.

Fréquence d'utilisation

En plus du pourcentage d'employés qui utilisent activement le système de gestion des connaissances, vous devez également suivre la fréquence des connexions. Un taux de fréquence élevé est le signe que les connaissances sont précieuses et utiles.

  • 💡 Astuce n° 1 : Si vous remarquez que la fréquence d'utilisation est faible ou qu'elle diminue après un certain temps, vous pouvez vérifier si le contenu est toujours pertinent et à jour. Envisagez de programmer des appels ou des activités régulières avec les responsables pour vérifier et mettre à jour le contenu.
  • 💡 Astuce n° 2 : Une autre raison pour laquelle cette mesure pourrait être inférieure aux attentes est que trop de temps s'est écoulé depuis la formation initiale pour acquérir les compétences nécessaires à la maîtrise de la plateforme de gestion des connaissances. Dans le cas où vous avez effectué des mises à jour de la base de connaissances et ajouté de nouvelles fonctionnalités, envisagez d'inclure une formation.
  • 💡 Astuce n° 3 : Veillez à ce que la base de connaissances soit facilement accessible à tous. À cette fin, ajoutez un lien vers votre plateforme à partir d'un endroit que vous savez que les utilisateurs sont susceptibles de voir et créez une section de liens rapides pour les pages qui ont le taux d'utilisation récurrent le plus élevé. Cette fonctionnalité est disponible par défaut dans le logiciel XWiki.

Contribution à la connaissance

L'évaluation de la contribution à la connaissance est essentielle à la réussite de votre stratégie de gestion des connaissances. Le suivi de cette mesure vous fournira des données quantitatives et qualitatives sur la fréquence et la qualité des connaissances auxquelles vos employés ont contribué. Vous pouvez suivre le nombre d'articles mis à jour quotidiennement, par semaine, par mois ou pour toute autre période de temps.

  • 💡 Astuce n° 1 : Si le taux de contribution est faible, encouragez le partage des connaissances en mettant en évidence les meilleurs contributeurs et en renforçant l'importance du partage des informations, en signalant les contenus incorrects ou anciens et en agissant rapidement pour les mettre à jour à la suite de ces signalements.
  • 💡 Astuce n° 2 : Lorsqu'un membre de votre équipe a une idée concernant le contenu de la plateforme de connaissances, encouragez cette personne à effectuer elle-même les modifications. Cela sera cohérent avec votre objectif de créer une culture de partage des connaissances et de collaboration parmi vos employés.
  • 💡 Astuce n° 3 : Vous pouvez également reconnaître et récompenser les personnes ou les équipes qui ont un taux de contribution élevé. Réfléchissez à un mécanisme de récompense conforme aux valeurs et aux principes de votre organisation.

Taux d'engagement des utilisateurs

Cet indicateur mesure le nombre de likes, de commentaires, d'articles consultés, le temps passé sur les pages ou les questions posées par les utilisateurs. Ces informations révèleront les performances de votre base de connaissances et les mesures à prendre pour que votre équipe s'y fie comme à une source unique de vérité.

  • 💡 Astuce n° 1 : Afin d'améliorer ce paramètre, encouragez les experts en la matière à répondre aux questions des utilisateurs sur la plateforme et vérifiez si les sujets évoqués dans ces questions pourraient faire l'objet de nouveaux articles pour la base de connaissances.
  • 💡 Astuce n° 2 : À court d'idées ? Il n'est pas nécessaire d'essayer de réinventer la roue. Pour vous inspirer, vous pouvez commencer par rechercher des exemples de bases de connaissances afin de générer de nouvelles idées.

Efficacité de la formation et de l'intégration

Vous savez probablement déjà que votre stratégie de gestion des connaissances a également un impact sur les programmes de formation. Suivez l'efficacité de la formation, de l'intégration et de l'amélioration des compétences par rapport à la plateforme de gestion des connaissances. Ce sera un bon indicateur de l'efficacité et de la rapidité avec lesquelles les employés parviennent à s'acquitter de leurs fonctions, tant en termes de compétence que de productivité. L'efficacité de la formation et de l'intégration se répercutera aussi sur les réductions de coûts. En effet, plus une base de connaissances est utile et complète, moins votre organisation consacrera de temps (et d'argent) aux formations et à la réduction des erreurs.

  • 💡 Astuce n° 1 : Si cet indicateur ne donne pas les résultats escomptés, vous pouvez faire un audit de votre base de connaissances pour voir s'il y a des lacunes en matière d'information ou si elle peut faciliter une résolution optimale des problèmes.
  • 💡 Astuce n° 2 : Assurez-vous que la base de connaissances incorpore différents types de contenu pour soutenir tous les styles d'apprentissage : texte, images, audio et vidéo.

Retour d'information de l'utilisateur

Dans le cadre d'une stratégie à long terme, le retour d'information de la part des utilisateurs de la plateforme de gestion des connaissances est essentiel pour une amélioration continue. Ce retour d'information provient de la source la plus importante, et vous devriez le chérir et le demander régulièrement. Normalement, si votre stratégie de gestion des connaissances est performante pour la plupart des 6 autres indicateurs, un retour d'information positif ne sera qu'une validation du succès de votre programme.

  • 💡 Astuce ​​​​: Les commentaires négatifs ne doivent pas vous effrayer. Envoyez des enquêtes plusieurs fois par an et tenez compte de l'avis des employés, parce qu'ils sont les utilisateurs ultimes de la plateforme. Si vous recevez des commentaires négatifs, au moins vous saurez exactement ce qu'il vous reste à améliorer. Vous pouvez utiliser les 6 autres indicateurs pour mettre en place une stratégie basée sur des informations exploitables.

Dernières réflexions

En conclusion, la gestion des connaissances est une stratégie à long terme, tout comme le sont ses bénéfices et ses résultats positifs. Nous savons qu'il peut être tentant de viser des gains rapides, mais la croissance à long terme est tout aussi importante. Bien sûr, des défis se présenteront au cours du processus, et nous avons écrit un article précédent qui fournit des lignes directrices en matière de gestion des connaissances, que vous pouvez explorer plus en détail. Un dernier point à retenir est que le savoir est puissant, et qu'il ne suffit donc pas d'encourager les gens à le partager. Montrez l'exemple pour gagner la confiance, et reconnaissez et récompensez les membres de votre équipe lorsqu'ils partagent leurs connaissances et leur expertise.

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