6 astuces pour mieux gérer le travail avec les clients distants

09 avr. 2020 5 min read
Écrit par Iulia Balan, Team Leader support client

Fournir des services de haute qualité à des clients internationaux est un défi permanent. Lorsqu'une grande partie de la communication est effectuée à distance, même si vous disposez des outils appropriés, des problèmes de malentendu peuvent survenir. Une expérience client négative s'avère être la raison pour laquelle 86% des consommateurs ont cessé de faire des affaires avec une entreprise. Donc vous devez toujours résoudre tout problème de communication pour le surmonter correctement et continuer à avoir une collaboration réussie.

La continuité et l'amélioration constante de la communication avec vos clients sont la clé pour établir des relations à long terme et pour obtenir une grande satisfaction client.
Nous partageons quelques astuces appris au fil des années des services de soutien efficaces que nous avons fournis:

1. Essayez de répondre aux demandes le plus rapidement possible

Si possible, vous devez répondre aux demandes des clients avec un correctif dès leur arrivée. Mais vous savez que le travail pour résoudre les tickets d'assistance peut prendre du temps et implique souvent plusieurs niveaux d'escalade. Cependant, il est très utile de donner une première réponse le plus rapidement possible, en mentionnant que la demande a été bien reçue et que vous avez commencé l'analyse. Cela ne prend que quelques minutes, mais cela rassure le client que l'équipe est consciente de son problème et qu'il fait tout ce qui est en son pouvoir pour le résoudre.

2. Ne le prenez jamais personnellement et restez toujours professionnel

Il est très facile d'être un peu frustré lorsque vous recevez une réponse en colère de l'un de vos clients (sachant que vous faites de votre mieux). Cependant, dans de tels cas, n'oubliez pas de ne pas prendre les choses personnellement et de rester objectif. Le maintien de votre attitude professionnelle vous aide à contrôler la façon dont vous réagissez, communiquez et gérez davantage la situation.

3. Faites preuve d'empathie et n'hésitez pas à vous excuser quand c'est nécessaire

Pendant que vous communiquez que vous faites de votre mieux pour comprendre le problème, vous devez être authentique, en essayant de vous mettre à la place du client et de voir les choses de son point de vue. Cela aide non seulement à votre analyse, mais aussi à établir à quel point le problème est réellement critique et ses potentielles conséquences. Le client doit sentir que vous faites preuve d'empathie et que vous ne sapez pas son problème.
N'hésitez pas à vous excuser en cas de besoin et à être réel, pas seulement pour le dire, car vous savez que les vraies excuses vont très loin.
Cela permet de maintenir la communication sur un ton positif et rassure le client sur le fait que vous faites tout votre possible pour résoudre la situation.

4. Réviser le problème pour vous assurer que vous disposez de toutes les informations

Vous devez vous demander à quel moment le client est devenu mécontent et pourquoi. Sortez donc de la boîte et passez en revue le problème, les étapes effectuées jusqu'à présent pour vous assurer que vous avez compris le besoin réel / fonctionnel et que vous êtes sur la même longueur d'onde avec le client.
Assurez-vous que la communication concernant le problème a été efficace et n'hésitez pas à demander plus de détails qui vous guideront correctement pour comprendre son cas d'utilisation et trouver la meilleure solution.

5. Expliquez votre modèle d'entreprise, mais regardez également à la valeur globale que vous offrez

Vous avez peut-être eu des cas où les services demandés sont hors de la portée du contrat du client. Vous devez bien vouloir expliquer votre modèle d'entreprise, les limites de vos services et pourquoi vous les avez mis en place. Il peut arriver que le client les ait mal compris et ait de plus grandes attentes ce qui expliquerait ses frustrations.
Toutefois, il vaut mieux voir la situation dans son ensemble et dépasser les limites actuelles pour un client (par exemple, si pour un contrat vous avez un faible taux de consommation au cours de l'année, il serait utile de gérer la demande de votre client même si cette-ci n'est pas incluse dans son contrat comme une tâche proactive). Cela apportera une valeur supplémentaire à votre collaboration.

6. Faites toujours attention à la fin de la conversation

À la fin de votre problème, il est très important que les choses soient clarifiées des deux côtés afin que vous et le client restiez sur la même longueur d'onde et obteniez un résultat positif.
N'hésitez pas à établir un appel téléphonique avec votre client pour discuter de vos processus et clarifier ses attentes. Vous pouvez également vous mettre d'accord sur certaines directives générales sur la façon de mieux communiquer, améliorer et renforcer votre relation.

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