3 choses que votre équipe à distance peut faire pour offrir un meilleur support aux clients

02 avr. 2020 5 min read
Écrit par Oana Elena Florea, Responsable du support client

Alors que la crise de santé a touché les entreprises du monde entier, les sociétés de services sont confrontées au défi de maintenir la satisfaction des clients à un niveau aussi élevé que possible et de réduire le risque de perte de clientèle. L'amélioration des outils qui permettent de fournir les meilleurs services possibles devrait être obligatoire pour la feuille de route interne de chaque équipe à distance. Voici quelques bonnes pratiques que nous utilisons chez XWiki et qui produisent des résultats immédiats.

Créer une base de connaissances publique pour les clients présentant les questions les plus courantes

Lorsque nous avons lancé notre offre XWiki Cloud en 2016, nous avons rapidement réalisé qu'il était nécessaire que nos clients aient accès à une base de connaissances avec des questions et des réponses communes. Nous avons créé le Centre d'aide XWiki, qui est l'endroit idéal pour les questions de base sur le cloud, les FAQ sur les services et les conseils et ressources pour XWiki et ses applications.

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Créer une base de connaissances interne pour des réponses rapides

La plupart des entreprises accordent beaucoup d'importance à la création d'une section de leur site web destinée à héberger une base de connaissances pour les clients, qui répertorie généralement les questions et réponses les plus courantes. La création d'une base de connaissances interne pour les agents de support peut parfois être négligée, même si elle présente de multiples avantages :

Les bases de connaissances internes sont essentielles pour réduire le temps de réponse du support. Certaines des informations que nous conservons dans notre wiki de support nous aident à fournir des réponses rapides :

  • Rédiger les questions sur les produits avant de les publier dans la base de connaissances externe
  • Informations et procédures privées liées aux clients (par exemple, avertissements lorsque des interruptions de service sont autorisées)
  • Des détails d'infrastructure très spécifiques, tout ce qui est en dehors des processus standard
  • Résumé des interventions ou interactions précédentes avec le client
  • Liens vers des procédures spécifiques 

Voici un aperçu de notre base de connaissances de support qui a été construite en utilisant XWiki et AppWithinMinutes :

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Nous avons utilisé des scripts et des extensions de skin pour adapter l'application à nos besoins :

  • Nous avons ajouté une liste de champs qui reflète notre domaine : nom du client, statut, type de contrat, date de début, date de fin, version de la plateforme XWiki, etc. Le tableau dynamique nous permet de rechercher et de catégoriser facilement notre liste de clients : combien de clients actifs nous avons, combien par niveau, quel contrat a expiré, etc.
  • Nous avons ajouté un CSS personnalisé sur le dessus du skin pour personnaliser l'aspect et la fonctionnalité de l'application
  • Nous avons une mise à jour annuelle des valeurs des champs pour refléter nos offres actuelles (par exemple, les différents niveaux de soutien, les types de contrats que nous fournissons, etc)

Améliorez constamment vos modèles de communication

Nous avons également créé une application XWiki simple avec AppWithinMinutes pour stocker les modèles de communication les plus courants. Nous utilisons principalement l'anglais et le français pour communiquer avec nos clients et la création de modèles nous permet de gagner du temps en ne devant pas composer chaque nouveau message de zéro.

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Créer une base de connaissances publique avec les questions les plus courantes des clients, constituer une base de connaissances interne pour des réponses rapides et améliorer constamment vos modèles de communication sont trois bonnes pratiques qui aident les équipes à distance à fournir un meilleur support aux clients.

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