Écrit par
Dorina Anton
, Marketing Specialist
Vous envisagez de réorganiser votre base de connaissances externe et d'offrir une plus grande valeur ajoutée à vos clients ? Ou bien êtes-vous simplement à la recherche d'inspiration pour l'année prochaine ? Une chose est sûre : votre base de connaissances est un point de contact essentiel avec vos clients actuels et potentiels, et elle doit faciliter au maximum la recherche de réponses par votre public.
Depuis près de 20 ans, notre équipe travaille activement à l'élaboration de fonctionnalités innovantes qui aident les personnes et les organisations à trouver rapidement les bonnes informations. Voici quelques exemples de bases de connaissances que nous avons construites avec succès pour différents clients afin de permettre une collaboration meilleure et plus facile, et dont vous pouvez vous inspirer :
- Les hubs DE FACTO, ADMO, et BROD. Nous avons développé et mis en œuvre une solution cohérente pour la vérification des faits, l'enrichissement de ces vérifications avec des métadonnées structurées, tout en fournissant une fonction de recherche à facettes, et des outils d'exploration du web pour suivre la façon dont l'information est diffusée.
- Lenovo, pour qui nous avons facilité la collaboration de plus de 7000 utilisateurs en migrant vers une base de connaissances personnalisée en moins de 30 jours.
- DHS (Le dictionnaire historique de la Suisse), pour lequel nous avons mis en place une solution permettant aux éditeurs de créer, d'éditer et de publier des articles en 3 langues différentes tout en offrant de puissantes capacités de recherche et d'indexation.
Prêt à vous laisser inspirer par nos exemples de bases de connaissances triés sur le volet pour 2024 ?
- Penpot
- Signal
- Obsidian
- OpenProject
- BBC
- Goodreads
- Zendesk
- Asana
- WooCommerce
- Udemy
- Un bonus de notre part : CryptPad
Penpot
Si vous souhaitez représenter votre marque par le biais de votre centre d'aide, vous pouvez certainement vous inspirer de Penpot et de leur magnifique design qui parsème leur base de connaissances externe. Naviguer à travers leurs ressources est un plaisir, surtout lorsque vous essayez d'utiliser leur barre de recherche dynamique (qui se charge très rapidement). Et, parce que leur produit est open source, ils gardent les valeurs open-source vivantes (collaboration, anyone ?) avec leur call-to-action « Collaborate at GitHub » (Collaborer sur GitHub) et « Edit this page in GitHub » (Modifier cette page sur GitHub). Enfin, je suis une apprenante visuelle et je comprends mieux quand je regarde une vidéo ou un GIF qui montre une fonctionnalité et Penpot a fait un excellent travail en incluant beaucoup de ressources visuelles de ce type dans leur centre d'aide. 💓
Signal
Si votre produit se veut simple et efficace, Signal est certainement l'application à consulter, avec une base de connaissances qui suit le design du produit. Elle est minimaliste, fidèle à la marque et facile à parcourir. Les articles récemment consultés et les articles connexes constituent une touche agréable lors de la recherche de réponses, et les fils d'Ariane aident les utilisateurs à savoir où ils se trouvent. Enfin, leur base de connaissances se révèle une fois de plus très utile avec l'option « Soumettre une demande » présente à la fin de chaque article, qui permet à l'utilisateur de joindre facilement l'équipe pour toute question supplémentaire. 💭
Obsidian
J'adore quand une entreprise me montre comment fonctionne un produit à travers sa base de connaissances. Deux caractéristiques se sont immédiatement distinguées (et m'ont fait admirer leur façon intelligente de promouvoir leur produit par l'intermédiaire de leur centre d'aide) : un bouton de commutation entre la lumière et l'obscurité, et un diagramme interactif qui vous montre où vous en êtes dans leur base de connaissances. Cela aide également les utilisateurs à comprendre le produit. La base de connaissances est disponible en plusieurs langues, ce qui constitue un atout supplémentaire. De plus, leur recherche est dynamique et apporte des réponses d'une manière bien structurée. 👌
OpenProject
Ce qui m'a frappée en naviguant dans le centre FAQ d'OpenProject, c'est la section en bas de chaque page qui contient un espace pour les commentaires, les modifications, les messages sur le forum, les suggestions d'amélioration et les commentaires sur les produits. J'ai vraiment aimé la valeur de collaboration open-source intégrée dans leur centre d'aide, en plus de leurs beaux visuels. 👏
BBC
Il est toujours très agréable de voir des sites web qui font de l'accessibilité l'un de leurs objectifs lors de la construction du site web ou de leurs centres d'assistance. C'est d'autant plus important, car une personne sur six souffre d'un handicap, ce qui, compte tenu de la population actuelle, représente environ un milliard de personnes, soit 16 % de la population mondiale. De plus, 90 % des sites web sont inaccessibles aux personnes handicapées qui utilisent des technologies d'assistance et seulement 3 % du web est accessible aux personnes handicapées. À vrai dire, il est choquant de voir que les sites web ne sont toujours pas opérationnels dans ce domaine. Mais l'exemple de la base de connaissances de la BBC m'a fait chaud au cœur. De plus, la section « Accessibility Help » (Aide à l'accessibilité) en bas de page confirme que tous les publics sont importants et méritent d'être informés. Des points bonus pour les « Popular Questions » (Questions populaires) sur la page principale de la base de connaissances et les « Related questions » (Questions connexes) dans chaque article. 🤩
Goodreads
J'apprécie toujours une bonne recommandation de livre, c'est pourquoi Goodreads est l'un de mes sites préférés. Pour cet article, je voulais découvrir les ressources de leur base de connaissances, et je n'ai pas été déçue. L'ambiance « vieux livres » de bibliothèque est un véritable régal. En plus d'apprécier visuellement leur base de connaissances, j'ai apprécié la façon dont l'équipe de Goodreads a créé un mélange très inspiré de fonctionnalités : section de démarrage avec FAQ, forum inclus dans leur centre d'aide et section d'annonces récentes. 📖
Zendesk
S'il y a une chose que j'ai immédiatement aimée sur la base de connaissances de Zendesk, c'est sa segmentation : par solution, par groupe d'utilisateurs et par catégorie de questions. Leur approche modulaire de la catégorisation de toutes les informations est excellente et constitue une source d'inspiration incontournable. Sans parler de l'insertion magnifique de visuels de la marque. Des points bonus pour avoir également inclus des boutons vers la communauté, « Start a free trial » (Faites un essai gratuit) et « View demo » (Démonstration). 💯
Asana
Il s'agit d'une autre source d'inspiration pour la base de connaissances, avec une magnifique approche modulaire qui fournit beaucoup d'informations de manière structurée. Par ailleurs, Asana a décidé de faire quelque chose qui est généralement sous-estimé : encourager l'apprentissage à travers la vidéo. Leur équipe a fait un excellent travail en fournissant de courtes vidéos complètes sur la façon d'utiliser leur produit. 📽
WooCommerce
En parlant de bases de connaissances visuellement attrayantes, WooCommerce m'a définitivement séduite lorsque je l'ai découverte pour la première fois – un contenu structuré, concis, beau, fidèle à la marque et segmenté. Je trouve aussi qu'il est très astucieux d'avoir les boutons « Log in » (Se connecter) et « Get started » (Démarrer) visibles quelle que soit la page de la base de connaissances à laquelle on accède. Cela permet à l'utilisateur de commencer rapidement son parcours e-commerce. 🏆
Udemy
Udemy est un excellent exemple de contenu adapté aux besoins de votre public, qu'il s'agisse d'apprenants ou de formateurs, et dont le contenu change en fonction de l'objectif du visiteur. La base de connaissances externe est également facile à explorer, avec des catégories de sujets, des tableaux de contenu, des fils d'Ariane, des liens vers des ressources supplémentaires, un bouton « Contactez-nous » disponible sur la page de chaque sujet, et même des articles connexes sur le sujet. Il s'agit d'une base de connaissances simple, claire et propre qui couvre tous les sujets susceptibles d'intéresser un visiteur ! De plus, la barre de recherche est très bien conçue et les résultats sont organisés selon la même structure : étudiants/apprenants et sujets relatifs aux instructeurs. La dernière chose qui m'a totalement renversée lorsque j'ai consulté leur centre d'aide : lorsque l'on clique sur le bouton « Contactez-nous » dans les articles, un formulaire affiche des informations de manière dynamique en fonction du profil ou du sujet pour lequel on souhaite recevoir des réponses. Un élément à découvrir absolument ! 😍
Un bonus de notre part : CryptPad
Sans me vanter, je ne peux m'empêcher d'admirer la conception simple, mais très fidèle à la marque, de la base de connaissances de CryptPad. Elle est également bien structurée, avec des dossiers à l'intérieur de dossiers qui rendent l'information plus facile à décomposer et à lire. Enfin et surtout, elle est multilingue, ce qui est une excellente pratique, car tout le monde n'utilise pas l'anglais ou ne navigue pas facilement dans un contenu rédigé dans une langue étrangère. Étant donné qu'il s'agit d'un produit d'édition de documents et de collaboration en temps réel, il est logique d'être aussi accessible que possible aux publics du monde entier et de ne pas laisser la langue constituer une barrière. 🗺
En guise de conclusions, voici quelques points clés à retenir :
- Sachez qui sont vos audiences et planifiez le contenu pour chacune d'entre elles.
- Construisez la base de connaissances en gardant à l'esprit l'accessibilité.
- Faites en sorte que le contenu soit facile à parcourir et à naviguer à partir de n'importe quel endroit de la base de connaissances.
- Faites preuve de charme visuel et fournissez des ressources pour différents types d'apprenants.
- La base de connaissances externe doit refléter votre produit, qu'il s'agisse d'un logiciel de productivité, d'un produit de conception ou de services de ressources humaines.
- Offrez la possibilité d'être contacté au cas où toutes les questions ne trouveraient pas de réponse.
- Faites en sorte que la base de connaissances soit également adaptée à la navigation sur mobile.
